产品经理需要了解的沟通过程模型

时常在工作中感觉有些人居然比我还不会沟通，浪费了非常多的成本在沟通上。身为一个产品经理，优秀的沟通能力几乎是必备条件。这里和大家分享一个沟通过程模型，从实质上去理解沟通。

沟通过程模型是指信息发送方（可以是个人或群体）借助语言、文字、动作及表情等载体(也称媒介)，将知识、思想、情感等信息送达信息接收方（可以是个人或群体）的过程模型。沟通过程模型可分为7个要素，即发送方、编码、媒介、接收方、解码、反馈和噪音。

1. 发送方

可以提供用于交流的信息，在沟通过程中处于信息传递的主动地位，是整个沟通的起点。发送方可以是个人，也可以是群体。

作为沟通的发送方，最原始的动力就是沟通的目的。为什么要做这次沟通，我希望达到什么的目的，发送方应该心知肚明，并且尽量保证沟通之后该目的能够测量是否达到。

举个例子：

A的目的是让B知晓刚才review的PRD已经发送到B的邮箱。

a、A：刚才review过的PRD已经发送你的邮箱了，请知晓。B：已收到

b、A：刚才review过的PRD已经发送你的邮箱了，请知晓。

c、A：PRD发你邮箱了 B：哪份PRD？为啥发我邮箱？

a对话的沟通效果最好，目的已经明确。且结果可以测量，对方已回复。b对话的沟通发送方目的明确，但是B并无反馈，结果无法测量，此消息可能B并没有知晓。A可以给消息加一个已阅回执的功能。c对话的目的表述不清，B无法准确知道A的目的，导致冗余沟通。

发送方需事先了解接收方是个人还是群体。单对多的沟通，如果不明确你所沟通的对象，由于群体有责任分摊的效果，你的沟通往往会石沉大海，无人回应。

2. 编码

编码就是发送方将信息以接收方能够正确接收并识别的方式表达出来的过程。由于沟通的主体是人，所以信息的表示形式可以是语言、文字、图形、动作或表情等，丰富多样。

发送方的编码需要考虑接收方的话题背景、知识背景、情绪水平、认知水平。话题背景就是新加入者能够快速理解话题的上下文背景。我遇到过很多次被人拉进一个群聊天，然后不提供上下文背景，就开始被人指挥做这做那，往往需要自己再耗费几个问题才能逐步了解背景。知识背景常出现在跨部门沟通上，产品经理既会和运营沟通，也会和开发沟通。这两类人的知识背景很有大差异，需要做好名词的转化和解释。

编码要做到无歧义且逻辑清晰。歧义常表现在不同概念在不同系统中使用了相同名词，两个系统沟通起来就会产生歧义。避免逻辑问题要加强逻辑思维训练，感觉最好的方式就是多学习技术语言。其他的技巧包括减少双重否定句，减少语气词、感情词汇，减少长句的使用，减少简称的使用，语句按功能分组。

从传达信息的效率来看，文字大于其他表现形式。

3. 媒介

即信息的传递方式。除了最常用的通过语言进行直接交流外，随着各种通信工具的产生和发展，人们还可以通过电话、传真、电子邮件、互联网聊天工具等形式传递信息。

沟通媒介效率排名：当面语言>语音>电话>即时文字>邮件。但从保留的信息多寡和信息明确度来看，越来越少。所以邮件常用来留底案，应付纠纷。

在实际沟通过程中，人们除了要选择适合的通信工具外，还要考虑恰当的时间和环境。比如:

晚上有个紧急事故，直接电话会更合适。

4. 接收方

相对于发送方，接收方是信息送达的对象，在沟通过程中处于被动地位。人们往往借助于听觉、视觉、触觉等的活动感知信息。

人的知觉方式有偏好。有些人偏好视觉信息，更喜欢理解文字、图片的内容，有些人偏好听觉信息，更喜欢用听的方式理解内容。

人的认知风格有偏好。研究较多、影响较大的认知风格包括场依存与场独立、整体性策略与系列性策略、求异思维与求同思维、冲动型思维与反省型思维、内倾与外倾。

5. 解码

解码是接收方把送达的信息经过“翻译”，变成自身可理解信息的过程，是编码的逆过程。编码和解码过程类似于电报传输中的加密和解密过程，双方如果要进行信息的准确传递，就必须遵循一定的规则。这里的规则就需要双方有共同的认知。针对可能产生歧义的概念，需要双方共同澄清。

6. 反馈

反馈是接收方接收并翻译信息后，向发送方求证理解是否正确的过程。它是沟通过程的最后一个环节。反馈使沟通过程变成一个闭合循环的过程，也使得信息传递双方在发送方和接收方两个角色之间进行不断切换，是双方实现准确信息交换目的的重要环节。

在实际沟通过程中，信息接收方应积极向发送方做出反馈，另一方面，发送方也应该主动向接收方获取反馈，以达到最终信息传递目的。

在上下级沟通中，下级对上级的积极反馈尤其重要。

7. 噪音

对信息的传递有可能造成干扰的一切因素均可称作噪音。噪音越大，信息传递障碍越大，信息传递效率越低。所以，我们要尽量避免噪音的产生，减少或弱化噪音干扰的影响。

在实际沟通过程中，噪音的影响无处不在，我们无法将其彻底消除。常见的噪音源有：不同的文化背景、主体的情绪、个人的价值观和伦理道德观、模棱两可的语言、认知水平的高低等。

作者：刘鑫（微信公众号：pm-wolf），1号店产品经理。

本文由 @刘鑫 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 Pexels，基于 CC0 协议