申通快递员入室伤人，这一次网民出奇地理性客观

2016年，全国快递业务量达到312.8亿件，快递员入室伤人的新闻赚足眼球，本应引发民众安全焦虑，全力问责涉事快递员，但这次的舆论似乎出奇地冷静和客观，原因何在呢？

6月27日凌晨2点44分，微博用户@冰淇淋喵喵 发博声称申通快递员强行入室持钝器将自己打伤，并阐述了事情的起因、经过以及发博求关注的原因，并@了众多媒体账号。

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当天，15时22分，北京申通快递官方微博@北京申通快递 发布消息向受害者致歉，而涉事快递员已经扭送公安机关。@冰淇淋喵喵 随即于15时42分发微博声称自己并没有收到北京申通快递的任何回复。

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28日12时许，@冰淇淋喵喵 再次发博称自己的手机号码被申通公司内部泄露，遭到不断地骚扰和侮辱。而截至发稿前，申通和当地警方均无进一步回应。

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通过清博舆情监测系统（免费、每两周迭代的舆情系统、近20000用户的选择，）监测专题分析方案“申通快递员强行入室”，微博平台，网民负面情感占比高达89.41%，这可能源于网友一方面表达对涉事快递员暴力行径的愤怒，另一方面认为受害者@冰淇淋喵喵 故意刁难快递工作人员，而对其进行道德谴责。

注：来自清博舆情系统

微博传播深度图显示，@冰淇淋喵喵 的微博传播深度达到10层，其爆料微博转发数超过3.3万，在广度和深度上均达到了引爆舆论的效果。

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从热门评论中可以看到舆论分化为三个态度，一是认为受害者态度恶劣且挑拨舆论，二是谴责涉事快递员的暴力行为，三是表明中立态度，指出“一个巴掌拍不响”。

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爆料人缺乏积极沟通解决问题的态度，且一面之词不可信。从热门评论可以发现，受害者的伤情值得同情，但舆论并没有一面倒谴责快递员，反而指出爆料文章的可疑之处。

首先是爆料者曝光的聊天记录，网民发现当事人从早上10点半到下午4点一直以“开会，不方便”为由拒绝电话沟通，前后回复了4条短信但没有将快递单号回复给快递员。网民认为其回避解决问题的“消极”“傲慢”态度激化了双方矛盾，而爆料文章里出现了两次“心想”“当时想”也反映出爆料者的沟通问题。

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其次，部分网民质疑爆料者行文逻辑不清晰，似乎隐瞒了一些细节。目前涉事快递员暂无回应，公安部门也未公开调查结果，舆情反转概率较高，不宜轻易相信一面之词。

建议借助正规维权通道，并积极倡导服务行业从业者的平等地位。部分网民在爆料者微博下建议去国家邮政局网站投诉，并依法报警交由公安处理，得到舆论高度认同。

不少网民分享个人亲身经历，表示国家邮政局网站投诉十分有效，有益事件妥善解决，并指出投诉处罚会将积怨和矛盾凝聚在受害人和快递员之间，受害人可能再次面临隐形的人身威胁和伤害，最佳的处置策略是报警，而非以个人名义试图借舆论之力要求公道。

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同时，在互相谴责声中，少数网民呼吁尊重并体谅快递员乃至服务行业从业者，倡导服务提供者和被服务者的平等地位，被服务者不应以居高临下的态度苛求他人，服务提供者也应遵守行业规范，尽忠职守完成应有的义务。

快递代签存在安全隐患和消费者权益损害，破窗效应推动快递乱象舆情爆发。归根结底，快递代签是矛盾的起点，其实这早已是快递公司提高行业竞争力的“套路”。收件人无法及时签收必将拉低快递公司送运效率，而代签则可以有效缩短派件时间。

自去年11月份，已经有媒体开始关注快递代签的弊端和责任归属问题，部分快递员为了追求实效，不经允许私自代签，择日再送或者放置物业，这种行为似乎已经成为快递业的普遍现象，而由此造成的快件丢失、信息泄露等结果将直接损害消费者权益。

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国家邮政局24日发布的《2016年度快递市场监管报告》显示，2016年，全国快递业务量达到312.8亿件，日均服务人次超1.7亿。如此庞大的市场中存在不少被快递代签“伤害”的消费者，他们在这次舆情事件中频频发声，斥责快递代签对个人造成的损害，并关联其他快递业乱象，呼吁有关部门严肃整顿。

微博喊话的引导力降低，网民的辨别能力和理性思维在反转经验中得到提升。从整体舆论反馈来看，网民的舆情素养有很大提升，微博爆料频频反转的经验使多数网民可以抓住细节和可疑信息，基于信息对称的重要性，期待真相的进一步水落石出。

同时部分网民能够对事件进行合理拆解，没有非黑即白地选择站队，而是从协商、规则、情理、法理等多维度进行评判，多数舆论认为最大的可能是涉事双方均有过错。

再者，微博爆料、喊话、维权一直是舆情爆发的常见源头，一度得到部分网民认可，但此次事件中，部分网民指出这种“引导舆论”的行为并不可取，建议通过合法正规渠道，才是保护双方权益的最佳方式。

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