最近半个月，接连发生的热点事件不少，或让人悲伤，或引人反思，或激发共鸣。“监督员”闹舱事件虽然过去几日了，但相关争议的声量也依然不小。
国航飞机上遭遇“奇葩监督员”
7 月 13 日，《北京爱情故事》编剧李亚玲在微博上吐槽她乘坐国航遇到的“奇葩事”：
飞机起飞前滑出停机位时，一女乘客未及时关机，广播提醒后该乘客关机，此时一位自称是国航监督员的女士突然大声斥责上述乘客及另外两名仍在玩手机的男性乘客。被呵斥的男乘客解释说自己手机已开至飞行模式，还配合乘务员检查，但这位监督员不依不饶，并且口气很激动。她在飞行过程中，罔顾安全，一直来回走动，大声叫嚷斥责乘客，并且还显摆自己和领导的关系。在航班落地时，她甚至报警，谎称相关旅客对其进行围攻和辱骂，最终几位旅客被带至机场公安局接受调查，滞留了整整7个小时。
该事件在微博上快速传播，网友们讨论起国航“监督员”是否存在、她是否有权借“监督”之名滥用职权扰乱公共秩序、机组和机场公安的处置是否合理等问题。
下面，本文通过梳理事件进展，来将舆论聚焦的疑虑一点点厘清。
国航否认设有“监督员”一职
13日下午，国航官方微博在@李亚玲 微博下评论表示，国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。
随后，立刻有网友翻出旧闻打脸：国航曾发过类似国航监督员的相关聘书。更有网友晒出2011年6月国航颁发给名为“郭晟Carson”网友的社会监督员的证书。
网友@郭晟Carson 指出：国航社会监督员的期限一般是一年，好像实行了一段时间就停止了。这个也不是什么职位，是来监督航空公司提高服务质量的，不是对其它乘客指手划脚的，有人拿着鸡毛当令箭了。
当天晚间，国航官博删除了这条微博评论。
水陆空全占，这“监督员”到底啥来头？
随着事件的发酵，不断有网友对李亚玲的微博评论，称自己也曾在飞机或机场见过这位暴躁的“监督员”，原来她在公共场合大闹的事件远不止一次。
13日晚，李亚玲发微博曝光了这位“监督员”的真实身份，包括姓名、任职单位和法律纠纷。她称，这位名为牛宇虹的女士，任职国航客舱服务部办公室，曾经有多次类似事件记录，劣迹斑斑。有媒体通过这条线索核实后发现，李亚玲曝光的内容确凿，这位自称“国航监督员”的牛宇虹女士确实是国航员工，曾因在首都机场闹事（辱骂警察并对警察面部吐口水）曾被行拘5日，后牛两次起诉北京市公安局首都机场分局，均败诉。
接着，有网友爆出牛宇虹因没抢到座位大闹北京地铁的视频。她还曾无理取闹说公交汽车有隐患，不允许任何人下车。还有网友说曾在公园的游艇上见到过牛宇虹大吵大闹。
总之，这位“监督员”水陆空全占，在几乎所有的公共交通工具上都曾因琐碎小事与其它乘客发生争执。
此外，据知乎网友爆料，该“监督员”疑似前国行空乘人员，十多年前因突发精神疾病与乘客发生冲突，并将开水泼到了公务舱乘客身上，随后被鉴定为双向情感障碍，且有家族精神病史，于是该“监督员”就处于长期“病休”中。
14日晚，国航宣传部部长徐彦纯向新京报证实了传言：“大闹机场女子是国航员工，并不是监督员。曾经是一名空姐。因患有精神疾病，很久都不工作了。”并称与李亚玲约定周一（7月15日）到国航总部面对面沟通解决。
国航表示目前无法制止精神病患者继续登机
15日上午，在北京国航总部，包括国航副总裁、产品部总经理、宣传部副部长、法务在内的5位高层与李亚玲进行了沟通。
国航方面相关负责人表示，公安机关已经对此次事件中的乘客和牛某作出批评和警告，当事人和国航都认同公安机关调查结论。国航认为，这整个事件属于普通乘客之间的冲突。在此过程中，机组的处置尽职尽责。
国航方面还表示，触发“飞行黑名单”有严格的要求，不经过司法机关判决，国航没有权利拒绝有精神障碍的患者登机。对于李亚玲不好的乘机体验，国航表示歉意，但无法赔偿。
同日下午，国航官微也终于作出了正式回应：
对于国航的回应，网友们依旧不买账。有人立刻翻出十年前国航将演员王姬的儿子，一个13岁、有自闭症兼智力障碍的儿童，和王姬的母亲，一个七旬老人赶下飞机的旧闻。当时这件事同样闹得沸沸扬扬，热度长达半个月之久，甚至中国智力残疾人及亲友协会都因为这件事出了声明，希望国航对王姬的儿子进行公开道歉并进行相应的补偿。
航司该如何处理精神障碍人士闹事
随着十年前国航将智障儿童赶下飞机的旧闻再一次浮出水面，以及网友对于牛某身份的疑惑逐渐揭开，舆论焦点也从“牛某到底是否有后台”转向“精神疾病患者是否可乘机”。
确实，对一个可怜的病人刨根究底并没有意义，这件事更应该探讨的，是包括飞机在内的所有公共交通，能否有权利拒绝精神病人出行的自由？如果不能拒绝，又有哪些相关要求和具体保障，能够既保障弱势群体的合法权益，又能确保其他乘客的人身安全？
正如人民日报评论道：“其实，公众并不怀疑体恤特殊病患的意义，他们需要关怀和约束。然而，彰显人文关怀并不等于不作为，维护企业形象更不是‘护犊子’。说到底，全体乘客的出行权与公共安全更重。服务业以体验为王，听得进批评，才能飞得更稳。”
事实上，关于“监督员大闹头等舱”到底该如何处理，其实这不是国航一家航司的事，而是整个航空行业都会面临的问题。
对于精神疾病患者能否登机，按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十四条规定：
无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下经承运人预先同意并在必要时做出安排后方予载运。传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人不予承运。
但从现实层面考量，对所有精神疾病患者准确识别并拒绝登机，这样既不太现实，也不够公平。不过，基于精神障碍患者可能带来的安全隐患和威胁，航空公司应对此有提前研判和防范，而不是明知乘客患病的情况下，对其放任自流，或者直接一刀切地拒绝登机。
对此，心理学学者唐映红给出一些建议，例如制定专门针对各类型精神疾病患者的处置预案，明确哪些类型拒绝登机、哪些类型需要监护人在场，需要做哪些针对性的防范措施、遇到类似事件如何紧急处理等等，航空公司应该有一本特殊的“手册”予以规范，并且对机乘人员加以培训，让这些“突发事件”纳入日常管理视野，对特殊乘机人群进行“保护性干预”，这样才能杜绝类似闹剧的上演，避免类似隐患的出现。
对于国航的这一场风波，我个人认为其实是一个非常好的、促进制度改革、完善公民权益的社会公共话题。它给了我们一个很好的启示，即探讨出更细化的方案，让精神疾病患者在不影响其他人的情况下正常搭乘飞机（及其他公共交通工具），倒逼航空公司在保障患者自由和干预之间找到平衡。
回顾事件的来龙去脉，国航的操作应对存在不少瑕疵，乘机时不做评估干预，发生纠纷后处理不果断，难免遭致“双标”的质疑。由此可见，此次大闹国航航班风波暴露出来的，不只是秩序管理问题，还有回应舆情时不够坦诚。这件事对所有航空公司而言，都是有力警醒，精神病患等特殊群体的健康状态评估工作必不可少，它是航空秩序和飞行安全的重要一环，在任何时候都不可掉以轻心。
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