信息不足
一些网站未能充分预测到用户的知识差距，也并未提供足够的信息来填补这些差距。 所以，当用户需要在当前工作流中没有的信息时，就必须到其他地方寻找答案（例如，打开一个新选项卡来跟踪额外的细节）。在许多情况下，丢失的信息会使本来可以完成的任务脱轨，或者使关键决策变得困难。缺少信息会导致任务放弃
其中一名参与者是我们分校的研究生，他打算重新装修他的后院。他读了一篇自己动手做的关于后院美化的文章，其中包括购买豌豆砾石。当时，他在网上搜索了“如何购买豌豆砾石”，在页面顶部找到了各种各样的购物结果。看到价格千差万别，他问道：“为什么这个要贵得多？” 在某网站上，参与者看到 5 码的散装豌豆砾石售价为 575 美元。“我需要多少豌豆砾石？”他大声问道。“如果你有 X 量的豌豆砾石，它能覆盖多少面积？”关于这些问题，他无法在页面上找到答案。
图 1. 图片来源于网络
这一页没有任何帮助他确定需要多少豌豆砾石的信息。参与者打开一个新标签并继续搜索。最终，他在某网站上找到了一篇文章，标题是“50 磅能覆盖多少豌豆砾石？”该文章提供了计算所需砾石数量的说明，但这些说明混在一段没有格式的文字中令人容易混淆。
图 2. 图片来源于网络
这篇文章包含了一些回答，但信息表达得很差。他费了好大的劲才能估计出他需要多少豌豆砾石。 即使是一位受过高等教育的参与者，也很难将主页上的信息与其他网站上的信息结合起来，以确定覆盖自家后院所需的豌豆沙砾的正确数量。最终，他在另一家网站上找到了豌豆砾石的描述页面，并决定在那里购买。 这一事件意味着最初的那家供应商失去了大量机会。如果它的网站能够预测并回答用户的问题，那么用户就不会离开。这种较差的用户体验让用户对其看法产生负面影响。
图 3. 图片来源于网络
应当为这类信息需求提供一个上图的计算器工具。用户可以输入材料、空间大小等信息，以确定他们需要多少材料。 这个工具正是该用户解决问题所需要的，不幸的是，他一直没有找到它。这样的计算页面没有链接到砾石细节页面，因为此计算器并没有计算砾石的材料选项。 计算器是一个很好的例子，它可以理解用户不知道的内容，并提供工具和信息来填补空白。该网站本可以简单的在页面上添加一段解释性文字，或者为用户提供一个计算公式。一个实际的计算器工具可为用户节省大量的脑力劳动，可惜的是，该计算器并不能用于砾石材料的计算。 在本例中，缺少的信息阻止了该用户在此过程中的前进动力，让用户体验变得极其糟糕。缺失信息导致决策不确定
我们还注意到，在许多用户努力完成复杂任务时，缺少的关键信息导致一些不确定性。 堪萨斯城的参与者正在考虑购买当地剧院 Kauffman 中心的演出门票。她在剧院的网站上购买了门票，但很难决定她喜欢哪个座位。该网站提供了座位图，但在这方面并没有真正回答用户的核心问题——我在这个座位看舞台是什么样的？ 由于该网站未能提供该信息，因此参与者转向搜索引擎尝试使用以下步骤解决自己的问题。 1. 她打开了一个新的浏览器标签，并对“Kauffman Center Seating”进行图像搜索。 2. 她仔细观察了剧院内部的照片，试图找到一张似乎是在她有购买意向的座位区附近拍摄的照片。 3. 然后她想象自己坐在那些座位上。
图 4. 图片来源于网络
参与者告诉我们，“我希望它能告诉我，我坐在座位上能看到的景色。我在其他我购买过门票的网站上都有这个，它可以帮助我知道我是否真想要那个座位。”
图 5. 图片来源于网络
相比之下，上图这个做得更好，它预测到——用户需要了解从他们选择的座位是如何观赏到舞台景色的。该网站使用分屏技术，在左侧列出可用座位和相应的视图，并在右侧列出整个舞台上这些座位的位置。 这种对信息的综合处理能力，对于支持用户的理想操作尤为重要。 英文部分来源：https://www.nngroup.com 作者：Kim FlahertyKate Moran 编译：研如玉 译文来源：用户行为洞察研究院( ID：SDResearch )爱盈利-运营小咖秀(www.aiyingli.com) 始终坚持研究分享移动互联网App运营推广经验、策略、全案、渠道等纯干货知识内容；是广大App运营从业者的知识启蒙、成长指导、进阶学习的集聚平台；
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