起初，想以2B/2C产品的需求本源、思维模式和设计方式等的对比作为内容，在撰写过程中，又有了一些别的想法，索性写一篇“非主流”的文章。希望对你有所启发，若无启发，也可以评论，启发一下我。文章将依次讨论产品和用户的认知模式，产品经理的世界观，最后我会聊聊小龙老师最近谈到的善良与AI这个话题。
人类的快思/慢想
在谈论产品和用户认知之前，我想先从认知心理学的角度，聊聊我们人类处理问题的一套理论——双过程理论（Dual Process Theory）。 根据丹尼尔·卡尼曼（思考快与慢作者）和 Keith Stanovich（超越智商、机器人叛乱作者）等认知心理学家的研究，人类处理信息与问题的心智模型分为两种： （1）一种称为系统1（快思，直觉性思考方式），快速调用我们的长时记忆，不费劲，是一种下意识的联想机制，表现出思维的发散性。 举个例子：围棋高手能够在瞬间对棋局建立认识，并进行决策（需进行大量训练习得）；又或是叫出你在路上遇到的同事的名字；又或是，提到最近的某个明星结婚了，有些人就会涌现出痛苦的情绪。 同时，系统1存储着我们对于世界的设定，我们的信仰、处世态度、观点。可以说不同的人，就是不同的系统1容器，他的阅历多少，决定了他的系统1的边界。 （2）另一种称为系统2（慢想，逻辑分析），系统2是基于系统1的逻辑思考能力。消耗一定的注意力和精力，调用一定的认知资源，表现出思维的聚焦性。而它比较慵懒，非必要时刻，不会出现。 给你出一道题，试着不要付出努力的回答它。一个球加一个球拍共1.1美元，球拍比球贵1美元，那球多少钱？来，快速回答。 是不是0.1美元？那恭喜你，你与绝大多数哈佛学生一样 — 脱口而出了一个错误的答案。 再来感受一下系统2的运转，计算32*67，首先你得先知道运算规则，然后你会进行一段缓慢的思考，这个时候瞳孔会放大，倘若身边有一个诱人的巧克力，你可能会将这个过程中断，因为系统1涌现出对于巧克力的渴望会影响系统2的行为。 系统2代表着一种理性的力量。数据统计分析、科学的方式便是系统2的产物，追求的是可证伪性、实证主义（狭义实证）。
（图片来源：公众号“心智工具箱”）
系统1，展现了人性；系统2，展示了理性。产品经理的快思/慢想
再来聊聊产品经理的认知模式，他们如何理解用户。2C 产品的面向群体是社会中的大众，这意味着它的高复杂程度，所以我们主要来探讨2C产品用户。 梳理了一下我们了解用户群体的几种模式： （1）拍脑袋式 当一个人所获得的信息不够多的时候，他会产生一种蜜汁自信。他的大脑会下意识地涌现出一个自己熟悉的场景（称为“可得性启发”），而熟悉的场景容易让人觉得轻松（就像许多人做选择题时会直觉性地选择眼熟的，称为“认知轻松”），他的脑海里已经构造了一条连贯的情节（“一致性”也是产生认知轻松的原因之一）。 于是，就把这个场景当成判断，“恩，我觉得……”这就是认知错觉的诞生。 （1）理论、经验 借助一些被验证过的理论，如巴纳姆效应、光环效应等等；有些未被证实但好用的理论，如马斯洛需求层级；还有对于人性的经验，如占便宜、攀比心理等等。这些理论和经验让产品经理在面对复杂的用户生态时有据可循。 （3）同理心 通过产品经理的同理心思考，这是系统1、系统2共同参与的过程，也时常被当成产品经理的必备素养之一。系统2思考和罗列出不同的典型用户，再发散地去思考不同用户所可能的场景、需求。 （4）思辨式挖掘用户需求 借助阅读、经历等来思考人类的底层规律，系统1系统2共同参与，哲学家般的思考，辩证，从而进行决策。 （5）定性分析 通过研究个体来推导全体的方式，即做临床式用户调研，通过研究个案来挖掘更多的需求，为广义实证主义。 （6）抽象公式 通过将用户生态简化抽象为一些关键的参数，根据一定的维度构建用户画像，进行用户的分层。 （7）计量分析 最后一种为社会实验式的数量分析技术，通过A/B测试、埋点、大数据分析等来量化和分析用户行为。 从1到7的映射即为系统1到系统2，从主观到客观，从感性判断到理性实证的过程。实现难度和成本也随之增大，焦点更为集中。选择哪种方式去理解用户，就需要结合具体的业务背景、条件和产品的个人认知和价值观。 同时，产品应该训练自己的系统2来避免系统1带来的偏见、认知错觉，同时也合理地使用系统1来进行思维的发散。用户的快思
前边的两个标题都是快思/慢想，为什么谈论用户时，只有快思。因为产品的目的是为了给用户提供一个安全、舒适、甚至是爽的体验，这意味着，你大概不可能让用户启动自己的系统2来操作产品（打印机除外，启动了也不会用）。 任何用脑的体验都可能是痛苦的，除非这种付出会获得某种回报，比如：游戏中，玩家会去训练自己的走位、技能投放的能力来获取胜利的滋味；又比如：淘宝买家通过搞清楚优惠券规则来薅羊毛。 这也是产品设计中的一条金科定律——Don’t Make Me Think。 产品经理通过系统2来思考产品，让用户使用系统1就能够使用。产品的世界观：产品经理左右派
不同的世界观通常也会影响他们对于产品设计的理念，乃至认知模式的使用。左右派对应着两种底层思维：建构派& 扩展派。- 前者，看待世界发展的方式是革命式的，自上而下，少数人往往能领导群体走向进步。所以，他们创立产品的方式是建构式的，上帝视角的，通过个人对用户的理解来创造性地构建。代表人物是乔布斯、张小龙。
- 后者，如经济学家般度量社会，底层价值观是理性人假设，自下而上，开源式、众包式，认为世界的发展是渐进式的，他们创立产品的方式是精益创业模式，投入市场，获取用户反馈，根据他们的反馈需求迅速迭代，代表人物是张一鸣。
善良 & 聪明
(18年员工大会，图片来源：网络）
最后，来聊一下善良与聪明。这个周末，王小川也发表了评价，说张小龙是善良，张一鸣是聪明，前者以人为主，世界为客；后者AI为主，人为客。 总结得十分到位，这里也通过系统1，系统2的框架来进行探讨。但正如前面讲的，用户使用产品通常都是系统1思考的，很多时候，用户的选择是不经过反省式进程干预的，也就意味着用户的直觉判断很可能并不是他们“真正想要”的。 你在刷抖音时，你永远不知道下一个视频是什么有趣的内容，人在面对多变的酬劳的时候大脑就会分泌出多巴胺，产生愉悦的感受。 然而，多巴胺的本质不是“奖励”，而是“期待奖励”，这和奖励有着本质区别，奖励是一种兑现，而期待奖励并不一定会得到兑现。这就是为什么抽烟很爽，但抽完烟却变得焦虑，因为你发现抽完烟后，你还是你，你要解决的问题仍在那里，并没有什么可以兑现的奖励。所以你又会想再次得到“期待奖励”的愉悦感，从而上瘾。 刷了一两个钟抖音之后，你会不会有一丝焦虑，你被你的系统1欺骗，你只是在追求一种“期待奖励”，而不会有任何兑现的假象。 Keith Stanovich，也就是双过程理论的提出人之一，写过一本书叫做，「机器人叛乱」。他将双过程理论应用到生物学，提出了一个新颖的观点。 人，是机器人；人，背叛了自己的主人 ——基因，这是人类心智演化史上的「机器人叛乱」。 越是在进化早期，基因的利益对生物影响就像一条短狗绳那样致命，它牵引着载体的一举一动。而随着漫长的时间演化，在进化后期，生物体本身的利益逐步背叛了基因的利益。 基因的利益驱使我们使用系统1思考与决策，生存和繁衍是为了基因的流传，所以我们会有恐惧来让我们得以生存，会有愉悦来促使我们繁衍。而理性的力量系统2在当下开始一反基因的利益，我们可能比过去任何时间都更能明白自己为什么恐惧和愉悦，更能合理地决策，决定要不要结婚、生小孩等等。 但在我看来，中国的理性教育远远不能使大多数人叛离自己的基因、模因（文化基因）（当然，其他国家民众也可能不行）。我们都是用着石器时代的大脑过着互联网时代的人，拥有石器时代就遗存下来的古老生物算法。 或许，张小龙说的也不是AI了，就是人类本身，就是产品背后的系统2。产品经理可以聪明到使用系统2构思方案、设计AI来满足用户的各种需求，套路用户，让用户直觉性地满足某种需求，从而促使产品的拉新、留存、活跃。 但善良，决定他是否要这样做。总结观点
- 人类的认知模型分为两种，产品应当合理使用它们。
- 用户的心智模型基本为系统1，这让许多人有了套路的机会。
- 产品的世界观分为两种，建构派和扩展派，价值观决定了产品经理如何使用自己的认知模式。
- 善良决定了产品经理是否会去套路用户的系统1。
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