“托”在大多数人印象中不是一个那么受欢迎的角色，但同时运用好“托”的的确确是在运营的一些场景下行之有效的方法。对于一位运营，在使用“托”这个方法之前，首选要做到的是树立正确的价值观。
在我们的日常生活中，存在着各种各样的“托”，如医托、房托等，连春晚上变个魔术也会出现“托”，而在我们运营过程中，也会出现各种各样的“托”。我们首选来看几个常见的“托”的例子：
1、在某网络游戏中，某玩家小王充值了1万元，在沉浸在变的强大的喜悦中。这时，无缘无故开始有人挑衅他，并在游戏中不断的杀他，完了还要嘲笑他“没钱就别玩”。小王在气愤之下，怒充2万元，正准备去报仇的时候，仇人已不知所向。
2、在某直播平台里，某粉丝小王正在他最喜欢的一位美女网红直播室，小王打赏1千元的礼物，就会冒出来一个小李打赏2千元的礼物；小王打赏5千元礼物，小李就打赏6千元礼物，完了还要嘲笑他“没钱就别装”，最后小王在自己心仪的美女网红面前死要面子，怒赏2万元礼物，而小李则悄然离去了。
3、某App刚刚上线没有用户，好不容易等来了几个用户，为了保持几个初始用户的热情，运营团队的每一位成员都冒充成用户，和真实用户进行讨论和互动，最后慢慢的把这个App的活跃度带起来了。
大家看以上三个例子，这三种都是运营中“托”的使用。有的公司在其运营岗位中，还专门设有“定向运营”一职，其职责就不言而喻了。但我相信绝大部分人对上面第三个例子，和第一第二个例子的感觉是不一样的。对第一第二种可能会产生很大的反感，而第三种就算不支持至少也是会认可的。
我在写这篇文章的时候，也曾疑虑过究竟是不是要写这篇文章？“托”这个词基本属于一个贬义词，而且托的很多方法确实有点上不了台面，就像上面第一第二个例子，但是类似上面第三个例子，“托”的使用却真的能够起到很大的积极的作用，能够帮助我们渡过运营中的一些难关。
记得QQ刚刚上线的时候，马化腾还亲自上阵扮演不同角色和QQ上的用户聊天呢。这显然也是“托”，但如果没有这个托，可能QQ就不会成长起来，整个互联网行业的发展说不定都会慢上半拍，如果我们一味的否定运营中的“托”，或许也有些不公平。
最后想明白了，“托”作为一个方法本身不重要，重要的是它背后的目的，它的背后是不是存在真正能够为用户带来价值的产品。如果确实是拥有使命和责任感，能够为真心为用户考虑的公司，那么“托”就是一个好的方法，而使用托的目的就是有一天可以不需要用托。
如果纯粹只是为了利益，沉迷于“托”而生存的公司和产品，那么与骗子无异，相信这样的公司也不会长久，对于这样的行为，我只想奉劝那些人要好自为之。
接下来，我们就说一说“托”的具体应用，其实简单的说托在运营中起到的最大作用有两点：
- 创造并触发有利的事情
- 预防并解决不利的事情
下面我们用场景和实例，来分别说一说我们运营过程中经常用到的“托”的十个计策：
场景1：
这一种也是运营中最常见的，特别是冷启动阶段，比如一款产品刚刚推向市场的时候，或者一个群刚刚建立的时候，用户的信赖度和认知度都不高，有很强的戒备心，宣传起来困难重重。
应对：这个时候我们就要自己变成用户，潜伏在用户当中成为一个“托”，主要工作就是以用户的身份和用户发生互动，产生交流，增强彼此的信赖度，等互相之间熟悉之后，我们再做一些产品推荐、宣传之类的，对方的戒备心就不会那么高，成功率也会高。
总结：当我们没有很好的办法向用户推荐我们产品的时候，我们可以伪装成用户，并且和用户发生互动搞好关系。这是“托”的使用第一计：瞒天过海。
场景2：
我们在用户群里面想推出一款新产品，但是我们不确定这款产品是否会被用户接受。我们担心如果用户不接受的话，就很容易造成用户的反感，最后导致流失，不敢轻易尝试。又或者我们有几款产品，但是我们不确定哪款产品会更容易吸引客户，而我们又不希望用很直接的方式去做用户调研。
应对：这个时候我们的“托”就要上场了，托可以用个人的名义在用户群体中介绍一些类似的产品来测试其受欢迎程度。如果效果好的话我们就知道了以方便后续跟进，如果效果不佳的话，由于这个产品是来源于某位“用户”自发的行为，我们及时阻止，并不会给其他公司带来太大的负面效果。
总结：当我们不确定是否应该推出某样东西的时候，我们可以借助“托”的方式去试探一下。这是“托”的使用第二计：抛砖引玉。
场景3：
有时候由于我们运营上的一些疏忽，导致一些事情没有准备好而食言于用户。比如一次活动说好的福利，但由于一些特殊原因没能及时准备。这种时候如果不及时处理的话，会造成大面积的用户反抗行为。
应对：这个时候我们的“托”就要跳出来表示自己已经拿到了福利。同时官方要同步说明这些福利是根据某些规则，进行逐步发放的，请大家耐心等待。用户若看到其他人已经拿到，而自己只是时间上稍微晚一点的话，会比较容易接受。这不是为了骗人，而是为了给我们争取时间来弥补过失。
又比如我们搞了一个活动，但是参加的用户甚少，用户对活动的奖励也存在着将信将疑的态度，这个时候我们的“托”就要跳出来，表示已经拿到了奖励，以增加其他的用户的信任。
总结：当用户对我们某件事上产生疑虑的时候，我们应该借助“托”的证明来增加用户的信任。这是“托”的使用第三计：无中生有。
场景4：
在一个群或者论坛等用户聚集的地方，突然有个用户针对我们产品开始了一些负面语言（暂且我们不考虑究竟是自己愿意还是有人恶意分子存心捣乱）。这个时候如果我们任其发展的话，我们担心很有可能会对其他用户中造成影响，而事态也会越发恶劣不可收拾。
应对：首选，我们应该在第一时间给一个官方的回复，类似“您的问题我们已经获取并反馈给相关部门，在核实之后会马上给您一个回复”。然后，我们的“托”就要上场了，托要做的事情很简单，就是扯开话题，制造出一个新的话题，让这件事情快速淡化，为其他部门争取处理的时间。（当然如果确实是我们本身的问题，还是应该及时处理好，给用户一个合理的交代）。大家有没有发现，很多明星在处理一些负面新闻的时候，都会经常用这一计策。
总结：当我们受一件事情困扰陷入不利局面的时候，我们应该借助“托”来想办法快速的跳出这个“不利局面”。这是“托”的使用第四计：围魏救赵。
场景5：
在有些情况下，或许确实是由于我们自己的失误导致了某用户的损失，这个时候，用户的反应非常的强烈，如果我们只是运用上面的围魏救赵计，碰到有些用户可能更容易激发他们的斗争性，而且还具有很强的煽动能力，这时越压制则反抗的越厉害。
应对：这个时候，我们要做的就是以柔克刚。我们需要出一个“美女托”或者“帅哥托”，这里说的美女托并不一定是一个真的美女或帅哥，只是指用一种包容和柔和的方式去化解。“托”要的做的事情就是联系用户，然后可以表示出自己和对方碰到了一样的情况形成共鸣，然后可以用委婉的方式表示自己可能会有一些更好的处理方式。这样的话，会比较容易化解用户当时的怨气以赢得解决问题的时间。
总结：当我们受一件事情困扰陷入不利局面的时候且无法转移话题的时候，我们应该借助“托”来以柔克刚。这是“托”的使用第五计：美人计。
场景6：
有时候在一些转化环节，特别是一些线下较大金额的成交环节。用户在最后关头比较犹豫，虽然我们很想用户买单，担心这次不付下次可能就没机会了，但如果一味的去逼单，又担心逼的太紧，弄不好会弄巧成拙。
应对：我们的“托”可以上场，表示“据自己知道，过段时间可能会有一些优惠，建议用户不急的话可以再等等”，同时借机和用户牵上线并保持联系，尽可能的拉长一些时间，直到有一天可能用户自己等不及了或者找合适的机会再推波助澜一下，那么如果那个用户本身对产品是有一定意愿的话，成功的可能性就会高很多，而且不会遭来用户的反感。
总结：当我们在临门一脚被搁置，左右为难的时候，我们可以利用“托”来找个台阶得到缓冲并维持后续的跟进。这是“托”的使用第六计：欲擒故纵。
场景7：
这个主要是针对一些B端的用户。有时候当我们向我们的用户推荐了我们的产品之后，展示了我们的核心功能或突出了一些核心价值之后，B端用户当时并没有觉的这个产品对他们来说有很大的用，所以就卡在了那边。
应对：这个时候我们的“托”就可以以C端用户的身份，去我们的潜在客户那边，并且可以的制造一些突出我们产品重要性的场景。比如我们是做培训课程的，那我们的托就要去客户那边冒充用户，咨询关于这个课程的事并提出对于这个课程的兴趣。哪怕是传统行业我们是批发白酒的，那我们发现某个代理商销量有点慢的时候，我们就要派“托”去主动的买一点，增强他对我们产品的信心。
总结：当我们受困于某个事情上的时候，我们可以用“托”来迂回刺激一下这个事情背后的原因，以引导这个事情的发生。这是“托”的使用第七计：声东击西。
场景8：
有时候在用户群里，某个用户做出了一些稍有违规的事情。但可能出于一些其他原因综合考虑，我们并不想用太直接的方式来去指责该用户，还是希望能够给他一个台阶，并且能够意识问题并且以后不犯。
应对：这时我们的“托”就要扮演一个悲壮的角色了。找一个合适的机会，让“托”做一件和用户一样的违规的事情，然后我们对“托”按照规则进行严厉的惩罚，比如说踢出群之类的。如果大一点的情况比如代理商大会，某代理商虽然犯了点错但可能是重要代理商，所以我们就需要用“托”来扮演一个其他代理商犯错，然后对他进行惩罚取消什么什么资格之类的。总而言之目的就是做一场戏给目标用户看，最后能够旁敲侧击的让他不再犯类似的错误。
当然这种情况针对一个用户只能用个一次两次，如果屡教不改，还是需要按照规则来办。无论是大的群体还是小的群体，没有规矩，不成方圆。
总结：当我们不想直接交恶于用户但又不得不这么做的时候，我们可以用“托”的方式去旁敲侧击一下。这是“托”的使用第八计：苦肉计。
场景9：
在运营过程中，有很多情况我们需要去找一些外部人士参与。比如我们举办一次行业大会，就需要找一些行业嘉宾露脸；比如我们搞一个线上活动，就需要几个业内大咖做一次线上讲座等。但我们未必有足够的预算，或者由于本身的级别不够请不动。
应对：“托”有时候不一定是内部人员，也有可能是外部人员，甚至他们自己都不知道成为了我们的托。以上面的为例，这个时候，我们就要“托”之间互相撬动的方式去完成了。比如我们直接请A请不动，我们可以和A说我们同时也请了B（B的A的业内地位差不多）；然后我们也可以对B说，我们请了A，这种情况下，我们并没有一个实际意义上的“托”，只是在邀请A这件事上，B成了我们的托；在邀请B这件事上，A成了我们的托。当然A和B不能太熟悉。
如果找不到合适的B，我们可以和A说，请了C、D、E等几个咖位小一点的，需要您这样的大咖来领导一下。而对C、D、E来说，A都来了那么他们的意愿度也会比较大。
这是一个极为有效的“托”的运用，当然需要很强的操作技巧，运用的好，就是“左脚蹬右脚上天”的节奏。
总结：当我们想做一个局却苦于无法撬动的时候，我们就要想办法把局里的各种人变成我们不同场景下的“托”。这是“托”的使用第九计：树上花开。
场景10：
有时候我们会缘于一些原因，希望尽快脱身某个局。大一点的说，公司战略发生改变，可能会放弃某块业务；小一点的说，我们正在和一群用户互动，而这时有一群更重要的用户需要我们去维护；又或者我们刚刚完成了一个大单，为免节外生枝，我们需要尽快离开。而这时如果我们直接的离开，会显的比较尴尬。
应对：这时后，“托”起到的作用就是“脱”，帮助我们能够撤离某个场景。这一方法其实在日常的生活中也是非常常见的了，相亲的时候见了不投缘的基本电话就要响了。在我们的互联网运营中，也是一样。以上面的例子为例：战略变化我们可能需要一些伙伴公司的托或者媒体的托来协助，离开用户我们可能需要一个“托”抛来一个十万火急的任务，现场托我们可能需要“托”能多打几个电话来催，等等……
总结：当我们想离开某个局的时候，那么“托”就是我们最好的脱身方式。这是“托”的使用第十计：金蝉脱壳。
以上就是我们方法篇“托”之十计，但相信计策肯定远远不止于这些，而更多的计策也需要大家在实际中慢慢发现了。计策无所谓好坏，关键在于其背后的目的，对用户的贡献和对社会的价值，最后再次重申，在使用“托”之前，建立正确的价值观是一切之本，否则弄不好会走火入魔，害人害己。
小结
合理的运用好“托”，确实可以帮助我们在运营过程中促成很多事情，或者防止很多的负面情况，那么，现代理论中又有什么值得我们在运营中借鉴的呢？敬请关注下一篇：如何成为一个运营大牛—-方法篇（九）：运营中的那些用户心理学
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作者：致远，连续创业者，曾为多家上市公司提供过运营整案服务，曾任 Mr&Mrs 连锁健身互联网中心总经理，现任 Muma 儿童艺术联合创始人兼运营顾问，肤智 COO 兼联合创始人。
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