“海底捞”口碑遭遇“滑铁卢”，“满分”公关能否力挽狂澜

继再也不相信爱情了之后，可能很多人再也不相信连锁餐饮店了。火锅店的“扛把子”海底捞被曝老鼠进食品柜、漏勺掏下水道，惊愕、怀疑、愤懑等情绪在舆论场交织。

8月25日10时23分，“法制晚报·看法新闻”爆料暗访新闻《恶心！暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》，记者耗时4个月暗访北京两家“海底捞”后厨，发现老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等不良现象。

14时46分，@海底捞火锅 发表致歉信，承认媒体报道内容属实，表示公司一直都有对食品安全问题的检查和处理，并公开透明公布处理结果，承诺所有门店进行整改。 

注：图片来自@海底捞火锅

17时16分，@海底捞火锅 公布处理通报，包括涉事两家门店停业整改、所有门店排查预防等系列举措，并对每一项举措确立相关责任人。

注：图片来自@海底捞火锅

通过清博舆情监测系统（免费、每两周迭代的舆情系统、近30000用户的选择，）监测“海底捞”，限定时间段为8月25日10时至17时。“海底捞”话题以微博平台讨论为主，在午间休息时间12点形成第一波高潮，@海底捞火锅 的致歉信使话题再升温，于15时达到沸点。

注：来自清博舆情系统

表里不一让人错愕，台前是服务行业的标杆，台后被曝食品安全存重大隐患。海底捞凭借“有毒的服务”成为行业标杆，为众人所效仿，“奢华”的服务体验造就的绝佳口碑通过人际传播、网络传播，吸引了一批又一批新老顾客的光临，并拥有了高忠诚度的品牌用户。

25日10点之前，海底捞的网络口碑以正面反馈为主，占比74.75%，网民乐于谈论海底捞的“变态”服务，甚至将其作为段子文化的一部分，多条热门微博均以“还有什么是海底捞做不到的”为主题。

注：来自清博舆情系统

25日，媒体公开暗访海底捞报道后，海底捞的网络口碑急转直下，负面情感占比49.15%，上升了近40个百分点，舆论正面情感占比仅为11.07%，这次的舆情危机对海底捞品牌形象是一次巨大的考验。

注：来自清博舆情系统

舆论情感的骤变源于网民的心理落差，海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭，部分网民表示难以置信，“就像看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出问题”。行业标杆的纰漏除了对品牌的直接损害，还引起部分网民对餐饮行业的彻底失望，“海底捞都这样，其他怕是更差”。

“正常”不代表正确，舆论对“黑暗”后厨的麻木认知，或是餐饮界“皇帝的新衣”。知名餐饮店的后厨黑幕并不鲜见，但是此次舆论中大量出现了这样一些声音。

“你在任何一个餐饮卧底4个月，应该都不会有太大区别”

“这些都是再正常不过的了”

“四个月才拍到这些，那样海底捞还是值得信任的呀”

从言语中可以感受到，似乎餐饮行业和部分网民一致默认后厨食品安全难保障是普遍存在的问题。

也有网民察觉出这类舆论的“反常”，行业通病就可以被纵容宽恕吗？这种对后厨乱象的情感麻木，是民众在长期缺乏纠正的现实中失去了应有的是非判断，事实上，“正常”不代表正确，后厨普遍存在的食品安全问题不应成为“皇帝的新衣”，媒体和公众理应打破这种默契。

注：图片来自网络

阴谋论一度令焦点偏移，暗访动机引发舆论明显撕裂。暗访新闻发布后不久，舆论焦点就出现了一定程度的偏移，部分网民脱离对海底捞后厨的讨论，聚焦记者的调查动机，质疑暗访动机和报道真实性。

网民提出的主要疑点包括两点，其一，记者卧底4个月，如此长时间的资源耗损不是一般媒体可以支撑的，可能与海底捞竞争对手存在利益输送，由此衍生出“海底捞得罪了谁”“记者收了多少钱”等论调。

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其二，媒体报道无法证明视频内的后厨是海底捞的后厨，质疑暗访记者刻意用火锅漏勺掏下水道，调侃“等了4个月终于等到一只老鼠”等，不满记者选择性报道海底捞后厨黑暗面，有“抹黑”嫌疑。即便海底捞致歉声明已经承认报道属实，仍然有人坚持“抹黑”论。

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另一方面，部分网民对暗访记者长期深入调查的职业行为表示认可和支持，也有网民直接指出忽视食品安全问题聚焦记者动机的阴谋论意在逃避问题，无论记者动机如何，后厨存在问题是事实，如果做到100%干净卫生，竞争对手的恶意抹黑也没有任何余地。

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道歉通报及时恳切，直面问题不甩锅，“满分”危机公关获众人点赞。新闻爆料不久，就有网民期待海底捞的公关处理，少数网民臆测“海底捞回应是临时工”。

从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

从回应内容来看，第一次回应直面问题肯定报道属实，强调公司在安全卫生方面做出的持续努力，承诺整改排查；第二次回应，以责任人机制系统性地从局部到整体、从内部到外部进行整改排查，并将主要责任归于深层管理、适度安抚涉事门店的干部职工。

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整体来看，网民对海底捞的危机公关比较满意，部分网民给出“满分”评价，尤其是公司保护员工、主动担责的态度，获得一直好评。多数网民期待海底捞经历这次事件后，有更加完美的表现。

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