关于俞军的三个问题，我所给出的回答

多想别人为什么这样做，多想别人要什么，而不要老想自己要怎样做。

最近，俞军在网上提了三个问题：

1. 如何让用户更多地使用拼车功能？
2. 什么样的人会当网约车司机？
3. 同理心是天赋还是技能，有何方法提高？

我试着回答了一下，以下是我个人的答案，欢迎各位拍砖

如何让用户更多地使用拼车功能？

首先看到这个问题，对问题进行解读。关键字为“用户”、“更多地使用”。

“更多地使用”我有两个理解：

1. 使用率过低；
2. 使用率不低，但是还达不到公司的目标；

因为无法知道滴滴的目标，所以本题暂时只从“使用率过低”进行讨论。

“用户”包含两个层面： 乘客和司机

乘客和司机可以细分为三种角色：

1. 从来没有用过拼车功能；
2. 曾经用过，现在不用了；
3. 正在使用拼车功能；

接下来我们结合乘客三种用户角色去讨论“使用率过低”的原因。

1、从来没有用过拼车功能的乘客

这类用户为什么从来没有使用过，原因可能有

a：不知道有这个功能存在；

对于不知道功能存在的用户，可以在其打不到车的时候推送拼车功能，定期推送拼车的优惠信息等手段，提供用户对这个功能的认知；

b：不愿意和陌生人同坐一车；

这部分用户因为其性格原因，不愿意和其他用户共处一室，并且认为拼车的优惠不足以抵消其对陌生人共坐一车的抵触。这部分用户获取成本过高，建议暂时搁置。

2、曾经用过，现在不用了

这类用户会就是流失用户，最为重要。要去实地了解他们的流失原因，简单地和几个用户做了交流，原因总结起来就是：拼车效率太低。表现为：

• 绕路；
• 等人时间太久，拼车用户在车快到的时候还没下楼，对地点表述不清，司机路不熟；
• 其他乘客可能会搞事情，造成不必要的麻烦；

而拼车省下的几块钱在上面这几个场景面前显得很鸡肋。要改善这个问题，建议：

a：优化线路算法。例如第一个拼车用户发出司机接单之后，匹配出发地道目的地的最优线路（考虑早晚高峰、堵车线路、天气、路程远近）之上的其他拼车用户，向拼车用户推荐合适的上下车地点；拼车功能的设置，如果拼车发起所经过的路段可能很堵同时没有其他更优路线替代，那在用户发起拼车的时候提醒其这一情况，建议选择快车或其他服务，避免其因为拼车的糟糕体验而减少使用拼车；当然算法的优化需要结合更多的数据和技术进行分析，这里就不展开；

b：做好乘客焦虑情绪的疏导。如等待、乘车时间超过一个设置的范围，向用户提供优惠券等；

c：建立拼车用户打分机制。评分低的用户降低其获得拼车的机会，评分高的可以快速匹配拼车；

补充一点：流失用户还可能是因为使用了竞品，而减少对滴滴的整体使用。这就要有针对性地进行竞品分析。

3 正在使用拼车功能的用户

这类用户属于新用户或是忠实用户，对新用户建议采取必要的新手引导和新手优惠措施，对忠实用户定期给予激励措施。同时要注意对这类用户的调研和访谈，及时发现他们不满意地方，进行必要的调整和功能升级。

而对于司机用户，其实也可以按乘客的三类用户进行区别，因为没有实际接触过拼车司机用户，这里只能简单说一下，可能司机用户的主要痛点在于：绕路，效率低，收入不高或收入计算方法不清。除去上文说到的路线算法优化以外，可适当采取补贴，并对司机进行收入计算方法的宣贯。

什么样的人会当网约车司机？

这个问题其实问的是“找什么样的人来做网约车司机转化率最高，产生的价值也最高“

初步分四种

1、专职

主要是前出租车司机、前黑车司机、无业以开网约车为生的人，小型租赁公司的司机。这类人对城市路况非常熟悉，驾驶技术娴熟，以赚钱为目的，对各种活动参与性较高，会和同类司机组成微信群进行交流。他们在线时间长，最为活跃，但可能服务质量稍差。但是易于管理和调控，同时自带传播属性。撬动一个可能会带来一批

2、兼职赚外快

主要是上班族、小老板，利用上下班时间拉顺路的，赚点外快；这部分人有固定的在线时间，早上会有固定的线路，晚上的在线时间可能会更长，线路范围也可能会扩大。对部分线路会比较陌生，但可能服务质量会比较高。这类用户可以强化在部分路段的投放能力，如下班时间段的CBD周围。这批人也可能会带动同事加入。

3、有钱有闲的人

生活无忧，平常也没什么事情，靠开车打发时间，比如拆迁户这类。曾经坐过一个司机的车，这位司机就是因为拆迁致富，用他的话说，小孩只要不赌钱不做坏事，钱足够他用一辈子。自己出来开车总比在家打麻将无所事事的好。

他们在线时间可能不固定，属于没事了就出来开车，累了就下线，时间自由。对各项活动可能不那么热心。有部分人会有社交的需求。

4、没钱但是有闲的人

这部分人工作比较空闲，但是工资性收入不高，比如工厂工人，跑城市物流的司机，高校老师等。这部分人相对比较看重收入，对路况熟悉程度不一而足，阶段性在线和活跃。

从总体来说，转化用户的优先级可以是1>2>4>3

同理心是天赋还是技能，有何方法提高？

问题本身已经有了答案，可以被提高的是技能，而不是天赋。

那么首先回答，什么是同理心？来自百度百科的资料

同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

这一题既然问的是产品经理，其实就是在问”在产品经理工作中，如何运用并不断提高自己的同理心？“

如何运用？

1. 产品经理要设法将自己置身于用户使用产品的实际流程中，去了解用户在想什么，做什么，希望得到什么，用了之后有什么感觉，整个流程有哪些主客观因素会影响用户？常见的方法有：用户可用性测试，用户观察，实地使用，问卷调查，数据分析等；
2. 产品经理除了要为用户服务，在自己的工作中还要协调多方多部门的共同工作。在这个过程中也需要用到同理心，站在不同部门不同同事的角度上去想，”做这件事我有什么好处？“，只有了解这一点，才可以把不同部门不同人给团结在一起，共同向目标迈进。除了多沟通我想不到其他的方法；
3. 对待竞品要使用同理心。竞品为什么要这样做？为什么不那样做？他们所处的市场情况是什么样的？等等，从而去发现自己产品或自身的不足之处。多使用竞品，也可以替竞品做用户调研；

如何提高？

我是个笨人，能想到的方法只有：多想别人为什么这样做，多想别人要什么，而不要老想自己要怎样做。

#专栏作家#

肥寒，微信公众号：chanpingdog，人人都是产品经理专栏作家。九年产品经理。做过数字阅读，电商，社区，目前致力于在线教育。

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