经验分享｜一份产品FAQ文档模版

最新在做一个新产品上线的准备，包含编写FAQ文档的工作，总结了一些小的心得分享给大家，希望做出一个简单的FAQ文档模版方便大家可以随时套用。这里首先推荐大家在做产品的时候，把产品所有相关的资料用文档保存，便于为之后的FAQ文档编写做素材积累。

那我们现在开始表演

什么是FAQ？

FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。

FAQ的意义？

FAQ的意思为常见问题的解答，是一种在线的帮助文档。因科技发展的迅速，很多新的技术脱颖而出，各种技术在不同的行业中穿插使用，越来越多的新名词出现，新的技术和产品会带给用户一定的困扰。一些产品的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。

FAQ的标准？

目前FAQ文档广泛的运用在各种网站和app之中，为各类产品提供产品的名词解释、功能介绍、流程说明以及常见问题解答。FAQ的标准在于用最简单的文字解答用户最常见的问题，它是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了产品售后人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的产品，应该重视FAQ的设计。

FAQ文档模版

这里做一个FAQ模版例子，我们为一个我们经常使用的微信朋友圈功能做一个FAQ文档。

例：微信朋友圈FAQ文档（要领1：为FAQ设计搜索功能，方便用户进行问题搜索）

1. 产品简介（要领2：将FAQ文件进行分组，方便用户根据类别查看文档）

1.1产品介绍：朋友圈是什么公司开发的什么产品。

1.2产品优势：对比同类产品，他的特点在于……

1.3使用场景：微信的发现页面查看

1.4产品功能：在朋友圈中分享自己的生活和心情

1.5版本更新

2. 购买指南（朋友圈没有网上交易功能，不做举例）

2.1产品价格总览

2.2购买流程（要领3：按照产品的流程进行文档的顺序排列，比如：购买到退费的顺序）

2.3欠费流程

2.4退费流程

3. 快速入门（快速入门，用简单的文字编写产品的主要功能）

3.1查看朋友圈

3.2发布朋友圈

4. 操作指南  （要领4：用图文形式编写产品功能流程，方面用户查看操作）

4.1朋友圈发布图片或视频

4.2朋友圈发布文字

4.3评论好友朋友圈

4.4为好友朋友圈点赞

4.5设置好友朋友圈权限

5. 常见问题（要领5：在常见问题之间增加链接设置，便于方便地找到相关问题的答案）

5.1为何不能在朋友圈中发表文字？（解释说明后在末尾添加“朋友圈发布文字”链接）

5.2为何我看不到好友的朋友圈？

5.3如何屏蔽某一个好友的朋友圈？

5.4如何更优雅的在朋友圈装X？（滑稽）

PS：这里推荐大家编写FAQ文档的时间，推荐大家在理清所有产品问题之后，制作产品原型之前。因为你编写一遍FAQ文档，相当于把整个产品的功能和流程都过了一遍，使你更加明确产品，方便与你发现产品中的问题，更好的去制作完整的产品原型。

个人浅谈

FAQ文档的编写是每一个产品人员的必修课，目前很多厂家不太重视FAQ的文档设计，缺少常见的产品问题或者很长时间不更新自己的FAQ文档资料。我的建议是能使用简单技术手段完成就不要使用人力去解决，减轻产品服务人员的工作眼压力，让他们去解决更复杂的产品问题和用户需求。用心的去编写一个完整的FAQ文档，以后只需要在产品更新时做简单的修改即可。

希望这里篇FAQ模版文章，能够为大家之后制作FAQ是起到帮助。只是一些小的个人心得，欢迎大家留言交流，欢迎各路大神提供宝贵建议，感谢各位看到最后，希望大家能喜欢这篇文章。

作者：JiLegw，产品新人，交互设计师，刚开始写东西，欢迎各位大神提供宝贵建议。

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