P2P行业需要做用户生命周期管理吗？

上篇文章《互金用户生命周期管理的完整方法论》发文之后，我收到了很多回复，其中有一个长长的问题，我也做了一个长长的回答。考虑到可能对P2P行业的小伙伴们都能有点用，所以就把这个回答发出来给大家看看。

问题

看了上期《互金用户生命周期管理的完整方法论》​的文章，我有两个问题：

1、关于流失预警和流失用户的定义中，以最后一次回款“30天”为判断的第一个条件。

• 虽然大部分活跃互金用户投资频率是1-2个月／次，但是，小部分的高价值客群的投资行为可能是低频大额，对于这样的用户，依然以30天去刺激，是否合理？
• 新手用户的复投转化可能是1周之内，30天是否也比较长？
• 不知道在流失预警这样的分析中，是否需要针对用户本身的投资行为去区别预警条件？

2、我是P2P行业的，这个行业的特殊性在于投资额其实不能算是越多越好，理想是投资端资金和借款端资金的平衡。

P2P在理财端的目标是低成本地为借款端吸纳资金，这部分资金到底是来源于忠实用户还是新用户还是老用户并不重要，关键是看哪些资金成本比较低。

这个时候总觉得，与其去做用户生命周期运营，还不如去研究用户行为，探究什么样的用户对什么样的活动敏感，如何在缺资金的时候快速找到目标人群，设计相应的活动及选择相应的渠道即可。至于资金到底是来源于谁，好像不是很重要。

所以，我比较迷茫：像这样的平台，周期性去维护流失用户真的划算么？还是只要在缺资金的时候想办法去激活即可，不管激活的是新用户还是老用户还是流失用户。

回答

从运营的角度来说，“拉新-促活-留存”是手段，目的是我在上文章开头提到的用户“转化率”和“参与度”的提高，背后的逻辑，是为了让用户在平台内的价值能够持续提升，这样用户对平台的依赖度和贡献度才能稳中有升。任何互金平台最终都是商业机构，都需要谋利，而只有用户的持续留存和交易，前面提到的这些目标才有实现的可能，这是大前提。

具体来说，互金平台会以“活期+定期+权益类产品（或有）”的产品结构为基础，配合内容运营、用户运营、产品运营之类的手段，促成用户完成多种类型产品的购买、多种期限产品的购买，并将这种行为持续下去。

问题1

（1）有关30天

30天是一个经验值，根据统计数据，80%以上的留存用户会在最后一笔回款后的30天内完成投资，但各平台的长短可能会略有浮动，具体的数值看自己的实际情况就好。

（2）有关高价值客群

从数据来看，一个互金用户往往同时会在2-3个平台投资，所以如果你不去把他维系和活跃起来，别的平台就会做同样的事，最终还是会造成这部分用户的流失。此外，互金行业是一个强运营驱动的行业，其实说到底同等水平的平台产品差别不会很大，这就需要更强的运营刺激、更多的情感化运营来促使用户忠诚度和依赖度的提升。

说到底，如果是高价值用户，他们如果只买了平台上某一只定期产品，只是一个多月才来看一次，只能说明对他的开发还不够到位哦。

（3）有关新手复投

新手复投的逻辑以后我会有文章详细展开说。新手确实是要今早转化的，但在这里不是用流失率来考量。

（4）流失预警

流失预警的指标有两大类：用户投资交易指标和用户交互行为指标。

文中也提到了：

“在最近一笔回款后30天内，若用户账户中还有未赎回/未到期资产，则判断在后续的M天内是否有关键操作发生。”

如果用户发生了新的购买交易，则预警可以暂时解除。

如果用户发生了赎回、解绑银行卡之类的操作，那么就可以考虑触发挽留策略了。

问题2

这个问题是“开源”和“节流”的关系，要开源，但也要提高留存，做好节流。

资金具体来自哪个人不重要，但是来自新客户还是老客户就很重要了，因为这能够反映出平台客户的ARPU值和ROI的大小。公司要盈利，要给大家发工资，所以尽可能地留住老客户，尽可能地从他们身上发掘价值，这是比获取新客更重要的工作。这就是那些线下P2P平台经常做的事。别看不起他们，其实他们经常陪小区老头老太太聊天，送个米啊油啊之类的，就算是把老客户留下来了。他们做的这个事儿，跟悟空理财持续做线下粉丝节、跟小米的粉丝经济，说到底都是一回事儿

用户生命周期管理要做，用户特性也要去研究，这两个只是运营大体系中的两个方面，要做好互金运营，都是绕不过的功课。

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作者：张德春，微信公众号：道是无。公募基金互联网金融与技术负责人，前平安壹钱包产品总监、Wind资讯移动产品负责人。专研（互联网+金融）逾10年。

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