口碑疯传离不开5个“T”

在现在人人都是自媒体的互联网时代里，口碑营销的重要性肯定也是不言而喻的，在眼球经济的大背景下，我们需要的就是关注度和讨论度，吸引更多的曝光率，只要运用好口碑营销，才能获得源源不断的流量和新用户。

美国口碑营销学专家安迪·赛诺维兹认为口碑的疯狂传播离不开五个“T”要素。

Talkers（谈论者）

谈论者是指这么一群人，谈论者会向别人讨论你的产品品牌的人，他们可能是你的顾客，是普通人、又或者他们是狂热的粉丝，自愿散布你的信息。最佳谈论者，大概就是每天与你打交道的顾客，他们乐于有机会多多谈论。例如一支滚石乐队的粉丝。他们花几百美元支持和宣传自己喜爱的乐队，也强烈要求自己的朋友这样做。他们渴望传播意见，甚至愿意为之花钱（例如购买音乐CD、音乐会门票、T恤和海报）。一旦你识别出这些谈论者群体，下一个挑战就是，给他们一个他们愿意议论的话题，以展开谈论。

Topics（话题）

话题指的是人们谈论的具体内容。康美银行（Commerce Bank）是一家待客热情、乐于助人的美国银行，它的口号是：“美国人最方便的银行。”这家银行开办的是普通银行业务。那么它的口碑话题是在哪里？是在银行大堂里设置的免费硬币清收机，名为“分币游乐场”（Penny Arcade）。大家都在议论这家银行，它是附近唯一一家任何人（甚至非顾客）都可以进来将硬币换为纸钞的银行，而大多数银行根本无此服务。这个信息并非一定要非常奇特。特价销售、优质服务、很棒的新特点、独特的味道、风趣的名称，或者漂亮的包装，应该足以充此重任。究竟是什么样的信息，在此无关紧要。但必须是足够好的话题，简洁、思路清晰并且可以轻松复述的。当你发现了足以激发口碑谈论者议论的风趣话题，下一个挑战是提供工具，推动交谈开展起来。

Tools（推动工具）

话题就算再好，春播也是需要有一定的推动，口碑营销的最大作用，是它们为信息的旅行提供了交通基础设施。假如你经营一家商店或餐馆，那么一定要让顾客出门时手上有可以转给朋友的东西，比如菜单或优惠券。科颜氏（Kiehl’s）化妆品商店，以其免费试用品而闻名于世。顾客离开商店，手中无不拿着满满一小袋零嘴甜食而且还不止一个，使得顾客有东西转送朋友。假如有人愿意谈论你了，要尽力帮助他们这样做。各家杂志社很早就意识到了这一点。为什么每家杂志都将订阅明信片撒进你家，如同风暴来袭（这样说确实有点夸大），那不是没有原因的。人们分享杂志。这些明信片就是推动工具，助推杂志的订阅单传播开来。已经创建了工具来加速口碑传播的人，下一个挑战就是保持交谈始终处于新鲜状态，能够快速扩散，其办法是自己也参加进去。

Taking Part（参与）

一想到加入口碑交谈，营销者不免就会有些紧张。口碑交谈之门一旦打开，就再也关不上了。你接触到现实中的人，鼓励他们谈论你的品牌，他们也希望你参加交流。如回复电子邮件中的信息，开放博客的评论功能，加入留言板上的讨论，接听电话。有博主写了关于你的博文，要向他表示感谢。遇有投诉，要找出这类负面谈论的原因，并加以补救。要乐于出手相助。要真心实意地表达意见。要充满感激之情。要表现出友善的态度。如果你不加入交谈，交谈就会消亡。加入交谈在一开始的时候会让人提心吊胆，可能还会招来负面的反馈，甚至遇到疯疯癫癫的人，。但与此同时，你也会赢得顾客的尊敬和赞扬，与他们建立起牢固的长期关系。一旦参加了对话，下一个挑战就是跟踪交谈，了解人们正在谈论些什么。

Tracking（跟踪了解）

有了优良的口碑谈论推进工具，我们就能知道口碑交谈是如何传播的，并且跟踪了解消费者正在说些什么。跟踪了解别人对你和你的公司说些什么，现在容易得多了。你可以看到每条博文下和留言板上的每一段评论，在其发出之后随即可见。深入了解口碑正在如何传播，就在你的手指一动之间，举手之劳，即时可得，而且是免费的。网上的沟通交流，能够掌握消费者对你的品牌、你的营销和你的产品的真实想法。这种高水平的深入了解，其可信度和时效性都高于传统分析技术所得的数据。

有的时候，好的口碑得之于误打误撞；有的时候呢，又是精心策划的结果，所以不管怎么样，这五个T都是大家需要具备的基本素养。好了，我们今天的课程到这里就结束啦，我们下期见！