本文主要针对手游用户群体，谈用户运营与口碑传播的时候，在很多人看来可能会比较虚。自己最初也不是很清楚其核心目标是什么，用户运营与口碑传播有联系么?现在往回推敲似乎有些答案。
如何做手游的用户运营?
1、为什么做用户运营?可能更多的运营方是想建立与用户的沟通、互动，获取用户的信息和需求；除此之外，六月觉得最重要的两点是挖掘核心用户与发挥用户价值，以促进并达到提升用户口碑的目的；
2、做用户运营的方式有哪些?官方论坛、贴吧、Q群、微信，腾讯系的游戏则还包括兴趣部落等；
当我们把这些都创建好后，那么问题来了，建设好了该怎么去运营? 用户怎么来，内容怎么建设，活跃怎么提升?六月的理解是先想清楚这些方式分别针对哪些用户，各有什么优势，内容应该有什么特色?比如六月在某游戏的时候，主要聚焦做Q群和贴吧，我们把Q群和贴吧做到一个高度，微信是后来看到用户需求和竞争对手之后才做，最后做的是论坛这块。
什么是参与感？让玩家管理玩家
我们以礼包的形式快速让用户加入Q群， 礼包分低门槛和价值两种，低门槛的几乎人人都可以拿到(但还是会有人拿不到)，高价值的则发挥用户的价值，需要用户帮忙宣传或者做贡献才给予；我们前期冲量的第一个月，保持着一天发三次(除周末外，中午12点前、下午18点前、晚上22点前)的频率，礼包更新保持一周最少一次，多的一周新出4、5款礼包，当时没有做微信，礼包几乎都是靠人工发，周末自主不休，每天(除周末)最早22点下班；在如此高频的人员努力下，这款游戏的Q群终于达到1000人，逐渐形成了一批核心支持用户，并在玩家心里形成了一定的影响力和公信力。
我们在贴吧并没有做太多的维护，大都是用户自主管理，贴吧当时只是宣传一个的渠道，通过贴吧来把玩家导入我们的Q群；在当时如此高频的工作状况下，我们小组根本没有多余的人员和精力去做贴吧和设想的特色内容，但我们鼓励并支持用户去活跃贴吧； 其实现在回想，这种方式太费精力了，但在那种条件下也许不是最好却是最合适的方式；
六月鼓励并坚持理解，作为官方不应该是死板的，小米不也是在强调《参与感》么，虽然这本书我还没怎么看……现在看来，也许也有点《参与感》的概念。
从做那款游戏Q群建立的开始，多次提出并在群内成员强调，此群以后的发展方向取决于玩家自己而不是我们官方，能不能拿到礼包也取决于玩家自己而不是我们官方。
两个故事 运营要跟玩家打成一片
我们给玩家管理权限，让玩家带动玩家，让玩家帮我们推玩家，用玩家去影响玩家！最后我们去影响玩家!我们官方有空会和用户扯淡，会开适度的玩笑，形成我们官方人员的游戏粉丝，比如说六月偶尔也会和群内的男性聊一些诙谐的话题，又比如说这款游戏的男性玩家对我们的一个官方女性妹子很感性趣，六月也会爆料妹子的一些隐私信息；他们会发现原来官方原来也可以这么亲切，原来官方不是那种高高在上。
在这种方式下，相对于我们做按条理的用户问卷调查，我们能够真切、直观的了解用户的真实需求和心理渴求； 我们能够主动收到玩家对产品的真实意见和想法，还有投诉；原来，玩家如此无聊和寂寞。
有一天，我们的玩家管理发短信给我，那时我正在外面做校推，原来说好的时间点却迟迟没有上，六月马上电话回公司的程序，多次催促他们赶紧处理。
有一天，我们的玩家管理发短信给我，又是这个妹子，告诉我有人冒充我并盗走群内某个玩家的账号。那时我刚下班快到家准备休息，听到消息马上电话回拨过去，然后上网了解经过，通过调查确实有人冒充我，而且这个盗号的不仅冒充我还冒充别的玩家，还骗过别的玩家的账号，意外的是这个盗号的玩家我还有印象。
此时，我们被盗号的玩家已经打算弃号不玩了，也没有抱着能找回的心理了，要去卸载游戏。我说，不管怎样我都会尽力帮他找回账号，减少他的损失等之类安慰和鼓励语句，玩家从弃坑不玩的状态转变的有了那么一点点期待，还在担心着充值的钻石会不会被洗，物品里的道具会不会被废。而我此时其实还在担心，我不知道能不能找回，能找回什么，能补偿什么，这不是作为我一个小小的专员能决定的，而且这个点大家和合作方的商务都下班了，似乎也没有人会去在意这个可怜的小R充值玩家，除了我们(我和游戏的用户)。万幸的是，在大家的共同努力下，终于在2个小时内找回了被盗的账号，此时大概是22点左右的样子了；在这里我要感谢这些有爱的玩家，以及我们的合作方；如果这名被盗号的玩家去找这款游戏的CP客服，估计也许可能永远都找不回来了(不得不吐槽该游戏的CP客服)；如果这名被盗号的玩家去找我们合作方的客服，估计最早也要第二天才能找回来。
处理好该名玩家的盗号事件后，当天晚上我写了一篇公告(并不是很官方的那种正规版式)，向我们所有的玩家用户，玩家最能看到和接触的地方，以及玩家很少看到的地方都发布通知 ，提高玩家的安全意识和防范意识，严厉打击盗号者，最后还不忘幽默一句，认准六月请认准六月的阿狸头像；而作为这件事的盗号者，由于权限等各种原因，很有限度的进行了处理。
以上两件事只是做用户运营过程里很小的插曲，就是因为这些很小的插曲，让我们从没有任何特色、没有任何竞争力逐渐找到了自己的竞争力和特色，赢得了部分玩家的认可和信任；比如说盗号那件事，用户是喜欢八卦和传播的，这件事发生时就已经有一小部分玩家知道并传播，虽然当时只是一个很小的范围。试想着如果没有处理好这件事，我去发公告推动这件事的传播会造成更多的负面影响(但不得不发公告)；这件盗号的事件，通过用户的口碑传播和我们官方的推动，积极的展示了大家的正能量，我们的非充值玩家会认可我们官方，我们的充值玩家更会觉得有安全感，试想如果这些充值玩家，特别是大R玩家去别的平台，他们的账户安全问题会有保障么?别的平台会去这样认真的去解决他们的问题?可能再也找不回来，或者要等?时间才能找回来。
先抓核心用户 客观对待反对用户 严肃处理恶意用户
用户是聪明和有感情的，特别是花了更多精力和金钱的； 然而现在很多CP的流程大都做不到2小时内处理这样的事情，其实玩家并不一定是要 一个多么满意的答案，要的是一个合适的交待，一个合适的尊重!
六月刚入职某公司，了解到我们的这款产品玩家群已经默认不批准玩家进Q群了，理由是最大的BOSS觉得玩家会在Q群造成负面影响，且难于管理，针对这个问题说下六月的理解，这是不可避免也是必须要面对的问题，说大点就是心理学、人性等。
有人的地方就有江湖，有江湖就有恩怨。Q群、贴吧等作为一个社交和用户兴趣承载的平台，有兴趣就会聚集话题，有人就会有不同的意见派别和恩怨纷争。
Q群在用户运营里，六月个人觉得可以什么都不做，Q群必须做；无论贴吧、微信公众号等方式，Q群是唯一一个即时交流，多对多的社交兴趣承载平台，在某些方面最便捷、最直观，也是门槛最低的一个方式，你不做总会有别人做，干嘛不做呢?
拿六月做的几款游戏Q群举例，无一都没法避免有人退群和争吵的问题。我的做法是，先抓核心用户，客观对待反对用户，严肃处理恶意用户。
六月做的游戏Q群都是无一例外做到了以礼包为主题的宣传，进来的人基本上都是为了礼包，其次是交流游戏，最后是找朋友一起玩；而我们的礼包是永远不够的，也从没打算100%的玩家都能领到，因为进来的玩家太多，物以稀为贵，100%都能拿会降低价值和用户动力， 且前期都是以人工手动方式发放，出现用户需要排队几个小时才能拿到礼包的现象；最初的时候我们的退群率很高，负面影响比较高，天天不断被玩家骂，我们不断优化我们的发放流程，从入群的接待、欢迎语，公告、发放规则等，我们最开始几乎每一周都会和用户发邮件有大的沟通，每天很多次小的沟通和解释，我们告诉用户，支持我们的用户、信任我们的用户自然可以得到他们想要的礼包和更多福利，包括返利等，如果不愿意等待、不信我们的用户可以去媒体拿部分礼包，不用浪费时间在我们官方身上，缓解我们官方的压力，还有很多用户等着我们,至于恶意捣乱的用户请自行退群。
建立赏罚分明的用户管理制度
于此同时，我们制定一些易懂精简的制度，赏罚分明，以处罚不是目的只是方式和从轻到重的处理理念，我们告知玩家欢迎举报恶意广告，允许部分合理的广告，比如别的媒体的拿礼包宣传广告等措施，逐渐的获得了用户的理解、体谅和支持，同时我们也不可避免的失去了一部分用户，但最后的结果证明，我们的代价、付出、方向是值得的。我们抓住我们的目标用户、最真实的核心用户，从差口碑到好口碑的转变，从鱼龙混杂什么样的人群都有到真正的认识方向是什么，我们的产品真正想要哪些用户。
贴吧会有爆吧、Q群会有喷子，公众号的玩家负面消息只是只能在后台看到，堵不如疏。玩家都会有怨言，问题是该怎么处理。
QQ群正是因为做得太好太即时，会让很多人觉得太吵被屏蔽掉。我们的竞争对手后来做了微信公众号，最初我也想过要去做微信公众号，考虑到花费的精力和大环境并没有去做，不是不想去做，做微信公众号会分流用户，做贴吧也是分流用户，根据不同的属性要做不同的调整，当时没有想到该怎么去做微信公众号，就光Q群就很忙碌。后来逐渐发现，微信公众号还是有必要做的，第一，帮我们分流觉得Q群太吵而屏蔽的用户；第二，有些用户只用Q群，那自然有些用户只会用微信，抓取更细分用户；第三，竞争对手在做，我们可以做的某些方面比他们更好；第四，和贴吧、Q群形成闭环相关的渠道；Q群侧重玩家的即时交流，与我们官方的即时沟通交流，C2C2B。贴吧侧重玩家对玩家的游戏攻略交流、讨论C2C。微信侧重推送消息传播和栏目活动，C2B。第五，小组新增人手。
这篇文章写了很长，还是有很多重要的细节和故事没有写到，口碑确实很虚，口碑需要一个基数和时间才能形成影响力，很难去评估说口碑能带来多少的影响力、带来多少的用户，也存在一定风险，通过快速的手段可以又省精力和积累更多的用户。如果产品要做长线运营，用户运营和口碑却是最重要和最不可缺的。
最后用传遍了的一句话结束——品质、口碑、高效。
