大象如何起舞？――招商银行APP案例研究

2017年11月2日，招商银行APP6.0在京举行发布会，其“全平台智能化、自动化运营"的口号成功吸引了零售银行界、金融科技界的注意。不可否认的是，在众多银行APP中，招行APP表现突出。公开资料显示，截至2017Q3，招商银行零售客户数突破1亿、总资产规模6.17万亿、存款规模3.97万亿，上述经营指标均位居股份制银行前列，更重要的是，在网银、ATM、VTM、网点等所有渠道中，来自于手机银行APP的流量有79%。咨询希望通过分析招行APP得以“大象迈出舞步”的原因及需改进之处，以期给其他银行以借鉴。

一、IT团队构建、运营模式

在众多值得借鉴之处中，最为核心的、对其他因素产生决定性影响的是围绕招商银行IT团队的团队构建、运营模式，而个因素如果再次归因，最最核心的又莫过于“重视”二字。所谓“道生一，一生二，二生三，三生万物”，因为重视而能向IT团队倾斜资源、赋予IT团队领导较高的话语权、自建团队并以高标准招聘、创建互联网化的工作模式。但“重视”二字说来太虚，在当下，没有哪个银行会说自己不重视互联网化、不重视APP开发、不拥抱新技术、不是金融科技，但是需要衡量的是“被动的重视”和“主动追求业务发展的重视”二者所占的比重。前者更多的是表面功夫，表面功夫能开发出APP产品，但也仅仅能做到“有”。在银行体系的安全性监管要求下，银行系统的复杂程度高，开发手机银行APP的难度不仅在APP本身，更在于后台系统的打通，还在于APP内开发的产品需要相应部门的配合等诸多难关，这也是银行APP用户体验差异大的原因――从“有”到“优”的难度不亚于从“无”到“有”。

二、功能设计

在招商银行APP众多的功能点中，值得一提的是两个功能，第一是线上线下结合的功能，第二是收支管理功能，这两个功能的独特之处是能将银行优于第三方支付机构的优势利用起来。在第三方支付APP功能已然完善的当下，即使手机银行能加速追赶上第三方支付APP的功能、用户体验，也早已错过了积累用户规模的互联网红利期。在这种情况下，如何利用银行相对于第三方支付机构的优势、在下一城到来前积累最大的能力是当前更需考虑的战略。

三、智能技术的运用

招商银行APP6.0融合了人脸、指纹、声纹识别、智能投顾、智能风控、AR技术等几乎所有当下时兴的智能技术，无疑这些技术如果能实践，将提升用户体验。其中值得一提的是，此次新版APP发布，招商银行提出要实现全平台智能。智能化是当下各机构追逐的热点，在这其中，银行具备多年的金融数据积累，本应是其中非常重要的一支力量，招行能否在智能化进程中脱颖而出，我们将拭目以待。

而招行的需改进之处，也是目前部分第三方支付APP的问题，即功能多而繁复，初次学习门槛高。如何在满足用户需求、体验的同时又能做到简洁明了、易上手，是需要有所衡量、有所取舍的。直销银行或许是这个问题的解决途径之一，有消息称，招商银行已开始筹备直销银行。通常情况下，直销银行是一个比手机银行更“轻”的模式，直销银行通过纯线上的方式获客，且少金融术语、简单易懂，同时还可以弥补手机银行只能服务于本行银行卡用户的劣势，实现获取他行用户、扩大用户规模。或许，把更易懂、更简洁的使命交给直销银行，是一个不错的选择。

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