我曾坚定地认为“就事论事”是人世间沟通之绝对真理。
一、发现异常
进入互联网行业工作有很多原因，其中最重要的是进入一个“相对理性的协作环境”。 对于当年那个初出社会的学生来说，语言艺术太令人受挫了。研发环境可以帮我逃避人与人之间的社会关系，理解一个（无论多复杂的）系统规则都比理解“情商”要简单的多。关注于事物本身让我重新获得控制感，得以放下自我责难。我对这样的环境一度感到很愉悦，并坚定得认为此类工作模式是普世之道理，先进之经验，理性之明灯。 而数年间，在将“理性”付诸沟通与协作的过程中，冲突依然不可避免，自己并没有获得更多长进。 问题出在哪里？是我不够理性吗？若我不够理性，那么比我理性的人是否更加顺利？ 似乎也未尽然。 难以找到保持理性与事情顺利之间的显著关联。我们只知道失去理性，一定是错误的，但这个结论并不能得到“正确的道路就仅等于理性”的答案。 比起顺利地工作，似乎顺利地生活还要更困难一些。在生活中维持理性，远比在办公室里维持理性困难得多。我更常为了一些生活琐事感到受挫与自责，最后终究无法自欺欺人地认为生活与工作的我可以被隔离看待。 某位互联网行业高管与我谈及生活中的一个困扰，这样说道：“……不给我开门，无论从哪个角度来说，都是物业的问题。但你知道我难受的点是什么吗？我觉得我居然连这点小事都解决不好，还为此生气…..我真是毫无生活能力。”他对自己的愤怒远多于对犯错者的愤怒。 再者，一位资深律师在与我们讨论理论和实操的差异时，这样总结：“最大的差异就是人，任何一个流程总有人类活动，规定上该给你办的事，人家心情不好，懒得跟你解释，就让你多跑一趟。你能怎么办？” 于是，“与人相处”的问题再次回到焦点上。 我多年来逃避的正是“人类”本身，误以为自己只要懂“做事的逻辑”即万事大吉。事实上，产品研发并不比任何一个环境的人类活动更少，而我这么长时间以来竟然选择了无视这些重要的、关键的因素。二、信念系统
读者都接触过“人格”的概念，尤其是类型人格（比如连载01提及的迈尔斯-布里格斯性格分类指标，这些心理学意义上的人格分类大多基于人类与社会的交互关系）。 我们在连载01详细介绍过分类的心理学实验，对人格进行分类没有什么可以指摘的地方，甚至在社会关系中，有一种比类型人格更加普遍适用的概念——“人设”。读者一定对于明星人设很熟悉，这些“人物形象设定”的营销手段，恰恰贴合“分类原型”的心理原理。 同理，我们每个人都有人设，这也是大家的共识。 而在不同场合不同群体中我们有着不同的“人设”，也是个体处理社会关系的自然选择。这些不同的“人设”意味着我们在面对不同人群的时候选择使用不同的表征和行为逻辑。 一般来说，“人设”的建立是有意识的，我们完全可以意识到自己拥有的不同“人设”。同时，也不会粗暴的认为这些“人设”是“假的”。对于我们来说，每一个面貌，都是自我的其中一个组成部分。比如：我们分别在微信、微博、知乎上有三个不同的账号，那么这三个账号发布的“风格”有可能是完全不同的，但我们认为那都是我们的其中一个人格“面貌”。 神经学界认为“人格”是对自我有“一致性”、“统一性”认知的一套“信念系统”。我们通常认为一个人格包含了“一致的”价值观、世界观、人生观、思考模式、行为模式、个体的历史记忆等等，具备整体的统一性。一个人格，就是一套信念系统。 对于这一主题的系列文来说，我认为“信念系统”是一个比“人格”或者“思维方式”更加适宜用于表述的概念（如果把它理解成心理模型或者思维方式可能有些狭隘，更接近的是价值观之类的概念，但这些又过于虚幻）。 我们时常评价一个人“三观端正”与否，正是在评价一个人的信念系统是否符合我们对于“人格健康”的预期。但是每个人的信念系统似乎又没有如他们自己认为“应该的”那么一致。对同一类型事件的判断，甚至有可能完全相反。 尤其在网络环境中，得以抛弃“人设”面对的社会关系时，自身信念的“不一致”表现的更加明显。比如：一个人在同一个时间点，对于“偷窃行为是否应该被惩罚？”这个问题，可以有几种完全不同的观点。 于是，在同一个讨论课题下，不同的人选择了不同的观点，并且为维护自己的观点彼此发生冲突。 在这个过程中，我们是为了什么在极力维护自己的观点？是为了达成一个目的吗？是为了说服对方，或是为了达成协议？ 若所有的沟通都有一个共同目的的认识，那么整个过程就只是一个简单的计算题。然而，即便在工作中，我们也并不能每次都进行这种被推崇的、简单的沟通模式。因沟通必发生在人与人之间，而人类必然优先完成“维护自我信念系统”的任务，而后才是为自己“刚才”那般行事找个自圆其说的理由。如果我们必须忍受彼此，那么就进入一个让大家都有面子的、婉转的、漫长的和解过程。 “自我保护”可以在每个人身上看到。 有趣的是，我们还同时拥有一个与此完全相反的心理现象——认知失调。 认知失调也是一个非常常见的心理学现象，但它不似自我保护机制那样外显，通常发生在内心活动中。比如回答这样一个问题：“当老奶奶倒在地上的时候你会去扶吗？” 从小到大正统的教育会告诉我们什么行为是正确的、善良的。因此，在第一次面对这个提问时，我们大多数人的答案也是肯定的。 直到有一天，你走在路上，真的看到了一个老奶奶倒在地上。你没有扶这个老奶奶，犹豫着走了过去。 无论你有多少个理由解释自己的行为，都会不可避免地这样想：你实际的行为，和你以为的自己，好像不太一样？你好像没有自己想象的那么正派？ 接下来，你会开始改变自己原来的想法：“好吧，有时候，扶老奶奶起来这件事也不是绝对正确的，要看时间地点人物…….” 这就是“认知失调”的现象：当你的行为与你的态度发生矛盾时，你的态度将有所转变，以尽量行为保持一致。 认知失调理论是斯坦福大学的心理学家莱昂费斯廷格在20世纪50年代初提出的，他用一个心理实验证明了认知失调现象的存在以及其发挥的范围。 实验的大致过程如下：- 第一步，请学生们参与一个“非常”无聊的任务（在他们对该实验目的毫不知情的情况下）
- 第二步，给学生们金钱，要求他们在向其他人传达时描述刚才的任务“很有趣”，也就是有报酬奖励的对其他人“撒谎”
- 第三步，过一段时间后采访学生们，请他们谈谈自己对实验任务的看法
三、发展与维护信念系统
我们已知左脑管理右侧身体，右脑管理左侧身体。除此之外，左右脑还在一些复杂任务中承担各自特异的功能。比如左脑理解语言本身，右脑理解语义和语言背后的其他含义。 我们通常还认为更有创造力的人右脑更加发达，这些认知都指向了右脑相对于左脑超出理解范围的一些特异性。 在对右脑顶叶发生损害的病人身上（此略），神经学界对此处在认知过程中承担的责任有了更明确的认识。 在整个视觉的认知过程中，两眼将共同观察的左侧视野传达至右脑，反之，将右侧视野传达至左脑（此处左侧视野与左眼不同，左眼或右眼都可以同时观察到左侧与右侧视野）。 当右顶叶被损害时，病人忽视了整个左侧视野，当左顶叶被损害时，病人却没有发生类似忽视右侧视野的现象。（忽视是指概念上的“不存在”，而非眼睛“看不见”。在其他实验中证明了即便忽视了一半的视野，病人依然能在某种程度上认知不存在的另一半发生的危险，因为眼睛没有损害，所以视觉信号已被传达到了大脑中，此略） 这说明了右脑承担了一定程度的“全局工作”，起码右顶叶就承担了同时“观察左侧”和“观察整个视野”的任务，因此，当它被损害而左顶叶功能正常时，只能看到右侧视野，当左顶叶被损害而右顶叶正常发挥功能时，整个视野依然存在。 除了“全局视野”之外，科学家还使用扫描仪证明了发生“不一致”的现象时，总是右脑被激活，而非左脑——无论它们来自左右两侧还是左右身体。右脑对变化非常敏感，总是在发现“异常”。 （另外，通过婴儿的注视实验，发现人类在4个月就具备注意到“不可能”事物的能力）
此事与我们的信念系统有什么样的关联呢？
我们认为：左脑维护一个一贯的逻辑性，左脑将所有信息整顿为一个具有整体性的认知体系，也就是信念系统，形成一个稳定的自我认知的人格。而右脑通过观察外部世界，对这个信念系统进行协调，使它“符合”客观世界的信息。
如果信念系统被冲击，就会发生自我保护，这就像鸡汤文学所批判的：人们总是为自己的尊严而战，而非事实。但这就是左脑对信念系统整顿的结果，如果信念系统的逻辑足够连贯，那么在争执的过程中人们就可以自圆其说。
如果信念系统接收到了右脑发现的客观事实，就会在一定程度上调整信念系统已包容“事实”。这就是认知失调这种心理现象发生的生物基础。我们已经有了撒谎的行为，这是客观事实，于是我们调整自己的信念系统包容这些信息，于是我们改变了态度。
但这矛盾的两件事是如何维持平衡的呢？
我们先来看一个无法维持平衡的极端例子：
“多重人格失常MPD”指一个身体里存在多个人格。
大部分的多重人格都有一些（非常）糟糕的童年经历和体验，这些经历是“客观事实”，而与这些人原始的“世界观”发生剧烈冲突。孩童时期脆弱的信念系统无法容纳这些客观事实，从而出现了一个新的完全隔离的信念系统，来接收和处理这些信息。
就这样多重人格出现了。
我在此先把“理性”和“客观”这两个概念区分开来讨论。理性是一贯的逻辑，客观指客观世界的事物。
相对来说，左脑是理性的，右脑是客观的。左脑维护信念的一致性，右脑保持异常关注。
左脑的理性是一种更加简单的运算方式，当客观世界发生了一些现象时，我们并不总把他们全部接纳，而是把它们放置到原来的信念系统中进行“匹配”，那些不符合信念系统的，大多数人和我的选择一样：忽略或否定这些“异常”现象。
在正常的生活和成长过程中，当客观世界与信念系统的不符合（各种异常）达到一定阈值时，我们就会整合所有历史经理和客观事实，建立一个新的“模型”（显然，由于我个人的迟钝和对现实情况的长期忽视，这个过程要缓慢的多）。
这样我们即在一定程度上维持了理性，又在“时机成熟”时包容了客观。
而多重人格则是对客观发生的经历实在无法进行整合，于是产生了新的人格。似乎敏锐的右脑无法忽视所有现实，只能逼迫左脑分裂成多个完全不同的逻辑体系，就好像我们必须为毫不相似的用户群体设计不同的产品模型。
如果核查现实的右脑出现了问题，只剩下理性的左脑，认知会怎样发展呢？
比如：科学家对一个没有左侧视野的忽略症病人做实验。试图让他们通过放置在右边的镜子“注意”到左侧的一只苹果。当右边的镜子里照出左边的苹果时，病人得到了这样两个结论：
“这是面镜子。”
“镜子里有苹果。”
于是他试图把手伸到镜子里去“拿”那只被照出来的苹果，他认为“镜子”里的“苹果”是真实存在。
无论我们看来多么奇幻，在理性看来，这个逻辑是一致的，这符合他的信念系统，也符合他看到的客观事实。
右脑核查现实，对理性保持了限制，否则理性就如脱缰野马般失控，正是理性造就了荒谬。
“……拥有对现实极强的感受力，才能维持多年的创造力和流行。”我们在连载01中讨论过“万卷书”与“万里路”，中国古人用敏锐的观察与智慧给了我们一个关于“大脑”的告诫：深刻的思想与广泛的经历对于人格成长是多么重要。——许知远
四、概念模型
多数观点认为人格/信念系统是基于记忆而存在的（我们认为判断也是基于记忆的，详见连载02）。 人们成长过程中的经历以及对经历的认知，构成每一个人独一无二的“自我意识”、人格，也是信念系统。信念系统的运转是我们对整个世界的认知方式，因此我们对于任何一个具象与抽象概念的理解也如同信念系统本身。 哲学家托马斯·库恩提出了著名的“范式转换”概念，描述科学的发展过程。 范式可以被理解为一种公认“模型”，某些长期存在（过）的各种经典科学理论与模型，比如牛顿物理、进化论等等。在这些被认可的强大模型之上后来的科学家不断发现新的证据以证明这些理论，或者发现一些“异常”。 当“异常”发生时，科学家们为理论体系加上“限定条件或者前提”以使这些“异常”依然融合在原模型范围内。但当“异常”累积到一定程度时，就会出现新的模型来替代原来的老旧模型，这就是“范式转换”的过程。 从另外一个角度来说，科学定理也是一种简单的解释世界规则的方式。 比如：如果我们一定要用地心说理论来讨论整个太阳系，也可以“强行”解释。但这样解释复杂地让人难受，要处理的异常信息太多。而“日心说”就比“地心说”更加简洁明了地解释了整个太阳系。因此发生了范式转换，更换了更合适的规则“模型”。 比如重力公式G=mg，可以说是一个极为简单精致但足以保罗万物的模型。 再比如达尔文的进化论，是一个从诞生以来就饱受争议，但至今没能发生范式转换的伟大模型。一个来自于大量观察而获得的“猜想”，在基因科学有了长足进步的今天，依然包容了新的发现。科学家们还在为它添砖加瓦，使整个原始模型更加稳固。当然，进化论模型也终将迎来范式转换，但不妨碍它与其解释者在人类文明历史上的巨大价值。 图灵奖获得者，《人月神话》作者Frederick P. Brooks, Jr.在他的另一本著作《设计原本》中花了整整一个部分来分析（关于软件与系统设计的）理性模型，以及其无法容纳现实情况的问题，并且强调了适合被执行的新模型的必然到来。事实上该书的第一部分正是”范式转换“的思考过程，作者正在尝试进行新模型的探索。 脱离现实，脱离社会，正是我曾经的状态。而不断发生的生活冲突超出了我不太敏锐的阈值，终于使我发生了范式转换，重新回顾右脑发现的一切异常，并艰难的调整自己的信念系统。 反过来说，如果我们把一个模型套用到所有的场景中，那显然是对右脑的浪费。在不稳定的、无序的社会环境中是否真的存在这样的模型放之四海皆准呢？或许有，那显然也是一个经过更加旷日持久的哲学思辨的成果了。 在工作中，我可以认为在产品规划的角度应该呈现一种资源关系的模型，在设计执行的角度应该呈现为一种用户行为的模型。无论哪一种模型，但是同一个产品表征的内在模型。探索产品或者管理模型的准确性与创造性，是我在工作中的一大乐趣，可捕捉的模型越多，我对各种问题本质的理解就越彻底。 来看看著名奇幻作家妮狄奥考拉夫的小说大纲：
这张奇怪的不明所以的图就是她设计的小说情节的“模型”。
五、信念系统与沟通障碍
我终于回到了章节之初的问题，感谢你充满耐心地阅读到这里。 对于现在我来说，所能够分解的沟通问题类型有三类：- 就事论事
- 利益与立场
- 人与人
- 首先是相同的背景经历、体验和专业知识带来相似的信息量，这些相似的信息可以避免对“事”交流的障碍。这在招聘和团队组织过程中得以解决。
- 其次是信念系统在特定范围内的一致性，比如企业价值观的不断输入就是一种“在企业决策范围内保持信念一致”的外部影响。
- 再次是信念系统的衔接方式。我观察不少被认为“具备高情商”的朋友们极少让交流对象陷入这种状态，他们总是能找到一个相同的观点进入交流。
爱盈利-运营小咖秀(www.aiyingli.com) 始终坚持研究分享移动互联网App运营推广经验、策略、全案、渠道等纯干货知识内容；是广大App运营从业者的知识启蒙、成长指导、进阶学习的集聚平台；
想了解更多移动互联网干货知识，请关注微信公众号运营小咖秀（ID: yunyingshow）
【转载说明】 若上述素材出现侵权，请及时联系我们删除及进行处理：8088013@qq.com
