本文主要从启发式访谈的编写访谈纲要、设计启发式访谈问题、筛选访谈对象、沟通控制、四个方面来给大家介绍一下启发式访谈。
在之前的文章《产业智能互联网中，一个生态产品经理的核心技能清单是什么？》，我们说到一个生态产品经理的核心技能之一就是，要具备启发式访谈的能力，在那篇文章受限于文章的主题，没有展开来讨论关于启发式访谈的开发方法论。
我个人认为这是一个非常重要的能力，启发式访谈，也是获取产业互联网需求的一个很重要的手段，至于原因和面我们会谈到。
因此，这篇文章，我准备从启发式访谈的编写访谈纲要、设计启发式访谈问题、筛选访谈对象、沟通控制、四个方面来给大家介绍一下启发式访谈。
明确一下启发式访谈的定义
所谓启发式访谈，也可以叫做非受控式访谈，在访谈沟通中没有明确的需求调研指向，而是从某几个点的启发，能够让受访者将自己最熟悉的业务需求、业务逻辑完全的说出来，同时还会有一部分受访者的想法和思考。
这种访谈模式主要适用于业务场景复杂、业务逻辑专业性较强的领域，因为对于这些领域，一般人没有多年从事经验的话，很难设计出符合实际情况的功能逻辑。当然如果你对于一些功能需求或者产品设计方向完全没有头绪，这种方式也是一种可以帮助你获取行业需求，以及理解行业需求。
但是有一点要明确的，启发式访谈绝不是事事听用户的，用户说什么就做什么，启发式访谈只是需求的获取方式而已。
编写访谈纲要
要做一场启发式访谈，相较于正常的需求访谈要做更多的工作，因为对业务或者行业不了解，所以可以从网上或者客户那里获取一部分的信息。
那么可以按照如下的提纲，来提取有用的信息：
- 业务是要做什么样的事？
- 业务流程是什么样的？
- 业务中设计到哪些人员？
- 业务中每个环节的属性是什么（比如：维护信息、申请、审批、复核）？
- 业务流程中的中枢节点在哪里？
- 业务流程中的关键岗位和关键人物有哪些？
- 业务流程中有多少是可逆流程？
- 业务流程中有多少是不可逆的流程？
- 业务流程中的辅助信息流是怎样的？
设计启发式访谈问题
在完成访谈纲要之后，其实我们至少已经知道有那些人员需要去访谈，以及访谈的业务范围是哪些。现在到了访谈准备工作中，最重要的环节，那就是设计访谈问题。这里设计的访谈问题，不是问卷调查，是用做访谈时来发问的。
这些问题设计的技巧之一，就是不能问题尽量聚焦，但是答案是尽量的开放。
什么意思？
就是一个问题所关注的就是一个点上的问题，不能再一个问题题干里包含了好几个疑问，所谓的答案尽量的开放，是指要回答这个问题是比较容易发散开来讲的。这样说有点太空，看了下面的例子就会清楚所指的是什么意思了。
我们总结一下设计启发式访谈问题的关键技巧，就是问题尽量聚焦、答案尽量开放。下面我们以一个采购审批业务流，来举例说明该如何利用这个技巧来设计启发式访谈问题。
我们假设：在一个大型的牧场集团里有一个采购审批业务，我们对牧场的运作其实并不了解，现在我们已经做好了访谈提纲，需要我们来在开始访谈前设计一些问题。
（1）访谈对象：采购操作员
- 请帮忙描述一下您日常的工作内容？
- 请帮忙阐述一下您工作中涉及沟通的人员都是有哪些？
- 能否向我们讲述一下您所了解的上下游工作的流程顺序？
- 在您的工作中，有没有一些特殊设计的流程或者业务？
- 能否谈一下您在这个岗位上的工作心得？
- 有没有一些您认为如果我们提供了某些功能，我们的这个系统能够更好的帮助您工作做得更好、更省时间。
（2）访谈对象：采购部门总监
- 能否描述一下您负责管理采购部门的人员工作安排？
- 您负责的采购部门，对整个集团公司发展有着哪些重要的作用？
- 从您的角度看，现在的采购流程有没有可以自动化的来完成的部分？
- 您对我们的这个系统的期望或者设想是怎么样的？
- 您认为我们还需要那些功能，能够更好的帮助采购部门提高效率，减少重复无效的工作。
上面是我做过的某个项目的针对两类访谈对象的访谈问题，一共十一个问题，访谈对象最好也只有两个人，我们整个访谈时间持续了3个小时。
在完成访谈后，我们将访谈记录梳理万就可以完全可以进行产品设计了，因为在访谈过程中，很多我们没有想到的细节和问题，在访谈对象滔滔不绝的演讲中告诉我们了，产品设计所需的几乎全部需求细节我们都拿到了。
这就是启发式访谈要达到的效果，好的启发式访谈，可以让产品经理更全面的掌握用户需求和业务形态，而且设计出来的产品，我们的访谈对象使用起来会有一种成就感在里面。
筛选访谈对象
做启发式访谈筛选访谈对象，是一个非常关键的步骤，但是坦白来说，在现实的工作中，一个产品经理是没有太多的余地去筛选访谈对象的，因为访谈对象太有限了。
不过，我们在这里，还是说几个筛选访谈对象的原则供大家参考：
- 访谈对象要集中在一线的工作人员上，不要担心他们的表达能力不够好，要从他们那里拿到第一手的信息。
- 在条件允许的情况下，同一类的访谈对象要选择2人以下，问同样的问题。
- 在条件允许的情况下，优先选择女性作为访谈对象，如果你是一个美女产品经理则这条忽略。
- 在条件允许的情况下，选择年轻的访谈对象。
沟通控制
沟通控制是发生在访谈的过程中，启发式访谈如果沟通控制做不好的话，往往会有两个极端：
- 要么就是什么都聊不出来，访谈人和访谈对象过于紧张，所有的问题都没有办法展开来问；
- 要么就是访谈对象太过于发散，滔滔不绝，知无不言言无不尽。
这两种都不是我们访谈想要的结果，因为两者的结果都是一样的，都是无法获取真正的用户需求。要做好沟通控制，除了产品经理具备沟通控制的意识和高超的沟通技巧外，还要注意以下事宜：
- 营造访谈的仪式感，从访谈人的衣着，到访谈的谈吐都是要有一种正式的仪式感。
- 安排被访谈人逐个进行访谈，准备好茶水、纸巾、笔等用品。
- 在访谈中要鼓励被访谈人表述，用一种鼓励和欣赏的感觉与被访谈人交谈。
- 要把握好时间点，适当的打断和引导被访谈人回到访谈问题的范畴里来。
总结
启发式访谈，不管是在日常的产品调研，还是与内部的运营沟通过程中，都是一种非常有效的获取全面信息的方式，这是一种兼具高效和全面沟通特性的方式。
但是这种访谈方式对访谈前的准备工作，访谈的问题设计，访谈中的控制都有很高的要求，当做好了一个启发式访谈之后，我们会从中获得超出我们想象的需求信息。
本文由 @赵英俊 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自 Pexels，基于 CC0 协议
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