上周我们分享了，怎么编写策略需求文档，这周我们拿个案例，具体的解释下。为了让举例的内容更加丰富，我会让解决问题的方案多一些，这样可写的内容也会多一些。
案例的背景
1. 业务背景
这是一个电商产品，项目主要是解决订单支付超时而发生的订单失效问题。
为什么要处理这个问题呢？
通常情况下，用户在电商平台下单后，平台为了确保用户在支付时能拿到货，会将商家的库存进行暂冻结处理。这样虽然能确保用户的利益，但是却增加了商家的库存压力。
例如：某用户一次性买了100台洗衣机，但是下单后，3天都没有支付。这就造成商家需要为这100台洗衣机多支付三天的库存钱，手机还好，这要是海鲜下单后三天都不付款，那估计都臭了好几波了。
针对这样的情况，一般电商平台都会设置支付时限，一方面为了通过倒计时提升订单支付的转化率，同时也帮助商家缓解压力。案例的需求就在这样的背景下产生。
2. 需求背景
为了降低商家的库存压力，PM在用户端添加了一个订单30分钟限时支付的功能。即：无论任何商品的订单生成后，用户必须在30分钟内完成支付，否则订单会被自动取消，进而为商家释放库存。
功能上线1个月后，PM发现有5%的用户会在订单取消后，30min~120min内二次生成订单，二次购买。且前后订单信息基本一致，35%的前后订单会在收货地址，款型颜色，方面存在差异。
- 老板认为：这说明现有支付时限设定不合适，严重影响了用户体验，希望我们调整支付时限。
- 而PM认为：数据表明部分被取消订单并非用户个人意愿造成，所以产品端可以利用某些方式，让订单被取消前就提示用户完成支付。同时这个办法也可以用在订单失效后，提示用户再次购买。进而提升订单转化率。
3. 需求问题分析
3.1 用户场景需求分析
通过用户场景需求分析，我发现用户会在如下场景，发生订单支付失败而二次下单的行为。
- 下单后发现收货地址错误，修改收货地址时间过长（现有流程，支持用户修改待支付订单的收货地址）；
- 用户在支付时发现支付方式选错，造成支付失败。待想起后再次下单。
- 支付时网络环境差（例如：在地铁中），待网络环境允许后再次下单。
- 用户在支付时发现支付终端金额不足，待解决钱的问题后再次下单。
- 用户纠结于商品价格和款型，下单后依旧犹豫不决，待决定后再次下单。
分析结论：
- 场景1可以通过，在修改收货地址时暂停倒计时解决；
- 场景2可以通过，默认选择用户常用支付方式的办法降低问题发生的几率；
- 场景3和4虽然是可控因素，但是用户再次下单的前提是用户想起了订单，所以可以通过订单状态push的方式提示用户完成支付；
- 场景5虽然是更不可控因素，但是平台可以通过“帮助用户决策”的方式，提升订单的成交率，即依据商品标签push信息。
3.2 支付时限设定分析
从影响因素看，我可以从针对用户类型和针对商品类型两方面元素，制定订单支付时限的解决方案。
经过假设和分析，我发现针对用户类型制定个性化的支付时限并不合理。
最典型的例子就是：针对新用户和老用户区分支付时限，那会造成用户在从新用户过度成老用户的过程中，每次支付时限都不一样。无法让用户对支付时限有一个明确的认知，确定该在多长时间内完成支付，更不利于平台教化用户养成有利于支付的认知和行为。
从商品类型出发，平台目前有参与限时促销活动的商品和普通非活动商品两类。以此订单类型可分为：纯普通商品订单、纯促销活动商品订单、促销商品+普通商品三类订单；支付时限策略可以结合订单数据，针对三类订单进行区分。
3.3 流程优化
分析订单被取消后用户再次下单的场景，综合相关因素我发现：即便是采取延长支付时限 + push提醒策略，还是无法避免订单因为支付超时被取消，导致依然存在购买需求的用户再次下单。
因此通过订单流程分析我觉得可以在订单被取消后，增加一个“再来一单”的快捷下单功能，减少用户再次下单的操作流程。
4. 需求解决计划
用户端由功能产品经理解决，本文档详解策略部分+商家端平台推荐支付时限时长的选取策略。
策略需求文档
1. 项目背景
最近发现一个现象：5%的用户会在订单取消后，30min~120min内二次生成订单，二次购买。
老板希望产品同学想个办法，提升这5%用户的购物体验。同时，产品同学希望借助延长支付时限和智能PUSH的方式，降低订单被取消量。
为此功能PM采取如下措施：
- 为了方便用户二次下单，用户端对“已取消订单”添加了一建“快速下单”功能，方便这5%的用户快速完成二次下单的支付操作。
- 为了降低订单因超时被关闭的情况，用户端订单详情和订单支付页，在用户编辑收货地址时，暂停支付倒计时的功能，避免因收货信息编辑而造成的支付时间不够用的情况。
但产品仍存在以下问题，导致订单因为支付超时而被取消，致使有购物需求的用户，需要二次下单：
- 现有支付时限过短，导致用户因为某种原因造成支付时间超时的问题；
- 缺少针对用户画像进行的“特殊订单”延时处理功能，导致用户对订单犹豫不决时，造成订单被关闭的情况；
- 缺少订单push功能，致使因不可控因素导致用户忘记支付订单而产生订单被关闭；
- 缺少针对已取消订单的唤醒机制，造成订单沉死的状态，生成大量失败的死订单。
2. 项目目标
通过定向发送订单支付push和延长订单支付时限，提升订单支付成功率。
- 实现针对待支付订单类型，通过消息push、短信提示、app内提示窗三个渠道（app打开时，不发送push和短信，打开内部提示窗），向用户发送订单待支付提示的功能。
- 实现针对待支付订单，借助用户画像和订单类型，适当延长支付时限；并追加二次待支付订单提示的功能。
- 实现针对已取消订单，利用用户画像和商品画像，通过消息推动、短信提、已取消订单下方商品推荐区三个渠道，向用户派商品“专属优惠券”，推荐同款/同类商品功能的功能。（依据现有相关推荐逻辑执行，此文档不做推荐逻辑说明）
3. 需求概述
（1）商家端
依据用户端用户二次下单的间隔数据，结合竞品分析结果，对商家端提供自主设定支付时限的功能。
（2）策略端
调整支付时限：订单支付时限分为平台默认时限和商家设定时限，商家设定时限优先级高于平台默认时限。
push策略：推荐功能包括，用户画像，触发和匹配模块，优惠券匹配和分发模块，消息push模块。
各模块概述和完整流程如下：
- 用户：实现对用户特征的挖掘，对匹配策略提供数据基础。
- 触发和匹配模块：实现在不同时刻，生成待推送的订单、用户、消息、优惠券功能。
- 推送逻辑：控制推送渠道，时间和内容拼装。
4. 需求详情
（1）系统默认时限和商家推荐时限设定
1）竞品分析：
通过竞品分析，得出如下结论：限时抢购类商品需设定较短支付时限，目的在于营造稀缺性，降低商家库存压力，不影响既定时间内容商品销售。避免发生因为库存冻结产生货品不足，影响用户抢购体验的风险。
分析5%用户的订单间隔时间，以10分钟为一个统计间隔，分析得出50~90分钟为发生的最高频间隔时间。
综上设定订单支付时限策略如下：
- 限时特价商品，保持现有30分钟支付时间不变。
- 普通商品，支付剩余时间=30分钟+90分钟=120分钟。
- 商家自定支付时间分别为：限时特价商品15min/30min/45min；普通商品30min/60min/120min/150min。
2）优先级应用关系如下
- 商家设定时限，优先使用商家设定时限，商家未设定时限，使用平台默认时限。
- 多个商品混合的订单，优先依据时限最短商品计算。待时间最短商品计时结束后，将订单中该商品购买数量清零，重新计算价格，支付时间时限依据次短的商品计算。
3）Case示例（push策略也将使用该示例）：
订单内容商品如下：
- 限时特价商品A，商家设定时间为15min；
- 限时特价商品B，商家未设定支付时限，选择系统默认30min；
- 普通商品C商家设定时间为150min；
- 普通商品D商家未设定时间，选取系统默认120min。
用户生成订单后，订单计时策略如下：
- 初始时间为15min，到时后订单自动将商品A清零0，前台添加“支付超时被清空”提示，系统重新核算价格，支付时限增加15min（B时限-A时限=15min）；
- 再次到时后，订单自动将B清零，前台在B商品出添加“支付超时被清空”提示”，系统重新核算价格，支付时限增加30min（D时限-B时限=30min）；
- 依次类推，当订单只剩下商品C时，则时限再增加30min（C时限-D时限=30min）。
（2）待支付订单PUSH策略1
- 相关因素：限时特价商品剩余活动时间、订单支付剩余时间。
- 触发规则；推送针对订单内商品性质触发，如果订单内涉及多个类型的商品则针对每个商品的状态，触发相关推送。
1）特价商品
限时特价剩余时间 ＞ 订单支付剩余时间时：
- 触发条件：订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；
- 推送内容：你拍下的限时特价商品“商品名”，订单即将失效，错过活动商品将恢复原价 ~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家，“链接”（短信搭配链接app开启链接）。
限时特价剩余时间 ≤ 订单支付剩余时间时：
- 触发时间：限时特价时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；
- 推送内容：你即将错过“商品名”的优惠活动 ~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）
2）常规商品
- 触发时间：订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；
- 推送内容：你拍下的“商品名”订单即将关闭 ~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）
3）Case示例
订单商品信息：
- 限时特价商品A，商家设定时间为15min；抢购时间剩余10分钟；
- 限时特价商品B，商家未设定支付时限，选择系统默认30min；抢购时间剩余45分钟；
- 普通商品C商家设定时间为150min；
- 普通商品D商家未设定时间，选取系统默认120min。
推送触发顺序和推送内容如下：
- A商品，限时特价时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；push内容【你即将错过“A”的优惠活动~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）】
- B商品，订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；push内容【你拍下的限时特价商品“B”，订单即将失效，错过活动商品将恢复原价 ~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）】
- D商品，订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；push内容【你拍下的“D”订单即将关闭~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）
- C商品，订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；push内容【你拍下的“C”订单即将关闭~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）
4）相关检测数据
短信和推送的打开率：
订单支付成功率 = 被打开订单支付数 /（短信打开数+移动打开数）
（3）高价格订单延时策略和推送策略处理
该策略当前版本只针对单个商品的订单，并且订单价格是超出用户消费能力。
1）触发场景
针对有消费能力值的用户，即购买过商品的老用户（浏览商品超过50个，购买商品超过10个，用户画像中，已形成稳定消费能力区间的用户）。当用户购买商品的单价 — 用户消费能力区间最高值 = 1/3用户消费能力区间最高值时。
2）支付时限+推送意识策略
订单支付时间增加至 3H【备注：通过分析5%用户的前后相同高价订单支付时间发现，当价格远超用户画像消费能力区间时，用户的决策时间发生在120min后，120（间隔时长）+30（原订单支付时间）+30（新订单支付时间）=180min=3H】，此时，不考虑商家设定的时限。但是只要是限时特价商品，一律按30min计算。
同时分别在如下阶段发送提示，提示内容参照2.1规则：
- 订单剩余60分钟时：第一次短信提示；
- 订单剩余30分钟时：第一次app推送提示；
- 订单剩余10分钟时：第二次短信提示；
- 订单剩余3分钟时：第二次app推送提示、
3）相关检测数据
- 支付时限超过30分钟后的完成支付的数量；
- 短信和推送的打开率；
- 订单支付成功率 = 被打开订单支付数 /（短信打开数+移动打开数）。
（4）被取消订单唤醒策略
1）触发条件
订单处于已关闭状态，12小时候内，用户未再次下单购买同一商品或同类商品。
2）优惠券派发和商品推荐
商品有优惠券：
- 触发时间：于用户高频浏览app时间5分钟前，向用户发送短信。
- 推送内容：你昨天未能购买的“商品名”，商家赠送你一张限时优惠券，机不可失，快把它带回家。
普通商品，加入限时优惠活动：
- 触发时间：优惠活动开始后的10分钟，向用户发送消息推送；
- 推送内容：你关注的商品“商品名”，开启限时特价抢购活动，机不可失，快把它带回家。
价格低于被取消订单商品价格的其他同一商品：
- 触发时间：订单被取消后的4H后，选择价格差最高的那个商品。
- 推送内容：你关注的商品“商品名”，有商家以更便宜的价格出售了，你将节省“差价”。
3）相关检测数据
- 短信和推送的打开率；
- 订单转化率 = 订单提交量 /商品详情页打开数量。
以上就是，策略需求PRD的案例了，内容总计5400字。作者第一次写策略需求文档，第一次处理电商产品，第一处理定价和推送策略。如果解决的不合理的地方还请大家指出。
策略产品经理学习笔记目录：
《策略产品经理学习笔记， 1.1什么是策略》
《策略产品经理学习笔记， 1.2什么是策略产品经理》
《策略产品经理学习笔记， 2.1需求挖掘之抽样分析》
《策略产品经理学习笔记，2.2需求挖掘之效果回归》
《策略产品经理基础知识：2.3策略需求文档》
本文由 @于言某 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
爱盈利-运营小咖秀(www.aiyingli.com) 始终坚持研究分享移动互联网App运营推广经验、策略、全案、渠道等纯干货知识内容；是广大App运营从业者的知识启蒙、成长指导、进阶学习的集聚平台；
想了解更多移动互联网干货知识，请关注微信公众号运营小咖秀（ID: yunyingshow）
