5次道歉仍人心尽失，万豪到底错在哪？

 

这两天，万豪酒店持续成为大众议论的对象。

 

事件还要从1月9日，微博网民@仲举扫地 发布的一条博文说起。

 

9日早上，@仲举扫地 发文，指责@万豪酒店及度假酒店 在调查问卷里将台湾、香港、澳门、西藏等地列成国家。

 

一石激起千层浪，这条微博被部分媒体账号关注并转发后，迅速引发诸多网民质疑。

 

眼见舆情急速扩大，9日下午，@万豪礼赏 首次发文致歉，表示将暂停问卷调查，并第一时间修正。

 

 

10日，@上海黄浦 发布情况通报，称已经约谈万豪酒店管理公司上海负责人及万豪国际集团大中华区负责人，要求万豪国际酒店立即撤下所涉内容，同时对网站和APP上发布的所有信息进行全面检查，杜绝出现类似内容。

 

 

10日当天，@万豪礼赏 两度发文致歉，重申尊重中国主权和领土完整的一贯立场，并表示已对集团网站及APP内容进行自检，尽最大努力确保官网及APP上对于国家和地区划分及表述的正确性。

 

 

11日，@紫光阁 发文，指出“万豪礼赏”在推特上给“西藏之友”账号点赞。

 

 

SO？一边道歉一边点赞，这是什么套路？

 

11日，@万豪礼赏 第四次道歉并重申立场。

 

 

但网民并不买账。

 

 

11日下午19时42分，@上海黄浦 发博表示，“责令万豪官方中文网站、中文版APP即日起关闭一周。”

 

 

11日晚，上海旅游局约谈万豪负责人，强调所有在华酒店必须遵守中国法律，尊重中国人民感情，责成其查明事实，说明情况，向公众真诚道歉；立即落实整改，并对相关责任人作严肃处理。

 

12日早晨5时许，@万豪礼赏 发布了集团总裁兼首席执行官的致歉信，为问卷中错误地将西藏等中国领土列为“国家”选项，及官方账号错误点赞支持“藏独”的推文道歉。信中称，该行为系个别员工的过失。

这是万豪酒店为此事第五次发布道歉信息。

 

 

此次舆情风波，在连续几天的时间里越闹越大，就算是五度道歉的万豪酒店，仍然无法赢得舆论的认可，它到底错在哪？事件成为舆论中心的原因又有哪些？

 

首先，从现阶段的网络环境来说，青年群体浓厚的爱国热情是一股强大的力量，一旦涉及国家主权问题，便极容易成为舆论场的中心。

 

当下网络环境中，网民的构成群体多以青年力量为主，90后、00后是主要活跃用户，他们从小接触计算机，是社交媒体的深度使用者，拥有较高的网络搜集能力，同时他们还有着浓厚的爱国热情。

 

如近两年发生的赵薇事件，因萨德问题引发的乐天风暴，还有南海仲裁案等事件的发酵中，都可以看到一群活跃的青春力量，他们的言谈中充满了爱国情绪，尤其是南海仲裁前后，网络爱国氛围异常浓厚。

 

有媒体曾表示“90后有着独特爱国主义”，参考消息网也曾发文《日媒评中国爱国教育成功之处：“90后”更爱国》，可见青年爱国群体声名远扬，而由此引发的涉国家主权问题，势必会成为舆论场的中心。

 

其次，从万豪集团公关手段来看，不痛不痒的回应态度，边道歉边点赞的两面派行径令大众费解的同时，也将自己推向了深渊。

 

此次舆情风波，本可以在万豪集团足够重视的情况下，真诚地向公众道歉，及时更换或撤下所涉内容，并严肃处理相关责任人员，纠察审视自身的情况下，经过一段时间的发酵，逐步淡出舆论视线的。

 

 

但作死的是官微小编及回应态度，即便@万豪礼赏 代表大号@万豪酒店及度假酒店 多次回应，但是每次都是“道歉”，“重申立场”，在部分舆论看来，这个回应不痛不痒，相关涉事人员也没有得到应有的处罚。

 

还有部分网民认为，万豪集团总裁兼首席执行官的“打印稿”道歉信也显得较为敷衍，且道歉信应该在推特上同步发布。

 

因此，微博上再次传出@万豪礼赏 给藏独账号点赞的消息后，这个行为让自己此前所做的全部努力都白费了，不仅再度激发了网民的反感情绪，还“收获”了第二波抵制言论，“成功”地将自己推向了舆论靶中央。

 

第三，在维护我国领土主权完整的现实环境下，万豪酒店的行为涉嫌挑战网民底线，希冀国家统一这个核心诉求受到了侵犯。

 

在国人的文化价值体系里面，一个人、一家机构、一个组织的大是大非都是原则问题，更何况一个国家，而破坏领土完整，则是我国文化价值体系里面最不可接受和最不能被容忍的。

 

尤其是在台湾还没有统一的情况下，万豪酒店的行为让部分网民觉得，希冀国家统一的这个核心诉求受到了侵犯，大家的底线也遭到了挑战。

 

其实从南海仲裁案的汹涌民意，到乐天风暴的情绪爆发，便能看出网民维护我国领土完整的决心，尤其是90后、00后不断成长的一代，维护祖国统一及主权完整，几乎是他们对当下我国发展的主要诉求。

 

第四，官媒之间、官方与民间、网络大V之间、不同社会阶层的人士面对此事的立场倾向高度一致，万豪因此四面楚歌。

 

同乐天风暴不同的是，此次网民大范围抵制万豪酒店的舆论潮流里，网民的表态不似此前发展到线下拉横幅抵制那么激烈，而是多为口头谴责，并质疑万豪酒店“涉独”行为。

且官方媒体之间，坊间舆论场，不同立场间的网络大V，不同社会阶层的人士对此态度保持高度一致。

 

部分官媒表态“主权没有多选项”，“涉及主权问题，没有‘无心之过’”，多数网民则认为，万豪酒店伤害了国人的感情，呼吁万豪真诚道歉，部分网络大V呼吁万豪酒店吸取教训，并严惩相关责任人。

 

因网民的众口一词，万豪酒店陷入四面楚歌。

 

目前，此事仍在发酵，而中国国际航空、中国南方航空、服装集团ZARA、美国医疗公司美敦力等企业也被发现存在类似情况，正处于被要求整改过程中。

 

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