若访客对产品的期望很低,就算使用经验充满障碍,他/她还是会与这个过程奋斗,最终达成想要的目标,若访客对产品期望很高,而UX 的体验不好,满意度自然降低,就会很容易放弃、离开app。当一个人不知道该做什么的时候,她就会看别人在做什么,然后照着去做,我们把它叫做社会认同。


我们先来聊聊“用户期望”
1.人们仅仅只是渴望被倾听
在我看这些用户评论的时候,首先让我感受到的是人们对喜茶居然有如此强烈的意见。当我在朋友圈把朋友的分享截屏,分析她们的用户评论时,我发现很多人都喜欢使用“还不错,很一般”之类的词语。这些词一次又一次地出现在用户评价里。 举个例子,以下是我从大众点评app获得的一小部分用户评价:

2.人们渴望知道发生了什么
人们花那么多的时间只为了喝一杯茶? 你可能会想,“谁会不管日晒雨淋,排队买茶呢?”好吧,事实是:很多人都会这么去做,用户更在乎的是花时间从排队,购买,品尝,分享,这些过程的发生到结果,她们渴望知道过程中发生了什么。从大众点评公布的喜茶评论数据来看,12%的用户开始抱怨喜茶的服务。每10条用户评论里就有不止一条的用户评论在抱怨。 在大众点评app,我们看到的用户评论成了这样:
我们再来聊聊“用户体验”
1.人们以一种奇特的方式使用app
人们是非常有创造力的,你永远不会知道人们是如何使用你的app的。
2.体验是有目的性的
我们很难去创造一个产品。我们在做日常工作时,我们很容易忽略我们是如何影响人们的生活的。定期地看app的用户评价,对产品规划真的很重要。 不管这些用户评价是好的还是坏的,我看到了用户都是带着目的去评论。对一个产品来说,用户反馈是一个礼物。当然,有时候,这个礼物不是我们期待的那种礼物,但是它仍然是有价值的。 用户反馈让我们看到我们的产品有人在用,这些用户评价让我们看到我们是在为每一个真实存在的人做设计,而不仅仅是为公司的绩效或目标做设计。3.用户的评分受国家影响较大
比如,酒店预订Booking已有几十个国家语言版本,但是,除了UI界面上的语言不同以外,剩下的基本都是一样的。 因为app在每个国家都是一样的,所以,你可能觉得Booking的app在每个国家的评分差不多都是相同的,对吧?然而,事实是:Booking的app在每个国家的评分是完全不同的。 根据Booking2015年公布的iOS app的用户评价数据。在美国,给5星评价的用户和给1星评价的用户的数量大致相同。但是在日本 ,给1星评价的用户是给5星评价的用户的两倍。在巴西,数据又不一样了,给5星评价的用户只比给1星评价的用户多一点。 到底是什么原因呢?我猜想,可能有两方面的原因:- 语言翻译的质量。一些语言很难翻译。如果我们的文案翻译让用户很难理解,人们可能会给app低分评价。
- 文化差异。调查结果显示人们在做调查时存在文化差异。而app的用户评价相当于一个调查。
4.Android用户比iOS用户更容易满足
根据Booking2015年公布的数据显示,Android用户给booking的APP评分比iOS用户高。 我不知道是什么原因,因为Booking的iOS版本和Android版本完全没有区别。 但这到底是什么原因呢? 首先我们先了解那些群体会购买iPhone,那些群体会购买安卓,至少在中国,使用iPhone的用户相对安卓偏高端,对手机的要求更高。从这个角度去分析的话,Android用户整体上更容易满足?他们对APP的预期更低?或者还有其他原因? 根据公式“用户满意度=用户体验-用户期望”可以得出结论:在安卓用户期望不高的情况下,用户体验相同(版本完全相同),用户的满意度就会偏高,导致好评。 作者:Perry阿力 链接:http://www.jianshu.com/p/a035bf16281b 本文由 @Perry阿力 授权发布于人人都是产品经理。未经作者许可,禁止转载。 题图来自PEXELS,基于CC0协议 爱盈利-运营小咖秀 始终坚持研究分享移动互联网App运营推广经验、策略、全案、渠道等纯干货知识内容;是广大App运营从业者的知识启蒙、成长指导、进阶学习的集聚平台;【转载说明】  若上述素材出现侵权,请及时联系我们删除及进行处理:8088013@qq.com