如何提升产品的用户体验？十分钟教你学会尼尔森启发式评估法（附赠详细评估准则）

通过这套系统、全面、开放式的评估方法，我们可以对改善自己的产品有很大帮助。接下来，我就结合本人实际工作中踩过的坑，为大家详细介绍一下。

在本篇的开始，我们先来问问自己几个问题：

• 作为一名产品经理，你的产品用户体验怎么样？
• 对于交互设计你还是凭着自己的感觉看着来吗？
• 你还是不知道从哪儿入手改进用户体验吗？
• 自我感觉用户体验良好的产品，真的就是你想的那样吗？

想要解答以上问题，其实也是有一套更为科学的改进方法供我们使用，即尼尔森启发式评估（八卦下这个人：尼尔森是美国设计界的一个领袖人物，被称为“web易用大师”）。这套评估方法的优势就在于根据一套科学的评估准则（文章后面有附赠），然后集合团队成员的不同角度进行评估，评估结果既严谨又丰富。

通过这套系统、全面、开放式的评估方法，我们可以对改善自己的产品有很大帮助。接下来，我就结合本人实际工作中踩过的坑，为大家详细介绍一下。

一、什么是启发式评估？

启发式评估时可用性研究的主要方法之一，通过3-5人的评估小组，分别根据科学的评估准则对产品进行评估。

该方法在团队评估产品时，能够在周期短、低成本开发（不涉及用户测试）的项目中及时发现可用性问题。虽然它不属于系统地评估可用性问题或评价设计质量的地方法，但由于它可以遵循每一个可用性原则来发现的问题，因此它的评估结果比较容易被推动、执行。而且每个人所思考的角度不同，也可以在低成本的情况下较全面的对产品进行评估。

换句话说，启发式评估就是一个评审产品体验的一个灵活、简易标准，不同角色的人从不同角度给出评判结果，最后将结果汇总到一起，根据评判结果来确定产品的优化方向。

二、我们为什么要用启发式评估？

1、启发式评估具有一套自己的评估准则（详见后文），这样我们就可以节省制定评判规则的时间。

2、评估准则全面但不死板，只是在大方面给出评估思路，可以根据实际情况进行调整。

3、启发式评估可以多人协同进行，弥补了个人思考角度片面的问题。

4、对于时间紧、任务重、开发成本低的项目，可以省去用户测试的环节，并能以最快速度发现问题、纠正问题。

三、具体怎么开展启发式评估呢？先要确定评估者人数，背景，培训和评估范围

1. 人数上，尼尔森的建议是邀请3-5名评估者参与，组成评估小组

2. 评估者背景：

• 有可用性研究经验以及界面（设计或交互）双重背景的评估者最优
• 只有可用性研究背景的评估者
• 界面开发或研发人员
• 原则上，不推荐邀请一般用户参与评估

也就是产品、研发、ui设计师都可以来参与评估，最好要有1名以上的交互设计专业人员

3. 评估人员的筛选和培训：

• 尽量寻找有交互或设计经验的人来参与进来，最好有交互方面的专家
• 建议通过团队中的专家进行一定时间的培训，建立一个比较好的评估团队

4. 确定评估范围，并保证每个评估人员都知晓评估范围，并知晓目标用户及用户所关注的范围。

5. 然后，由评估着根据评估标准分别填写《评估结果表》（如下图），主要包含序号、操作任务名称、具体页面、问题描述、违反原则、重要程度、改进建议、评估人、备注信息，然后由某一评估人汇总成总表，删除重复和无意义问题。最后召集所有评估人员开会讨论，对汇总后的问题进行确认并排期。

四、 评估过程中要注意的几个点

1、实施过程注意事项

（1）评估者至少要完整浏览或操作被评估产品界面两遍；一遍重点评估流程；一遍重点评估各个细节

（2）评估者要对照基本的可用性原则以及他们的经验和知识的检查评估对象，并把评估内容如实记录到《评估结果表》中。

报告中要尽可能独立描述每一个可用性问题。例如某个页面或动作中包含3个可用性问题，必须将这三个问题独立阐述，并分别标出违背的原则

（3）确保3-5名评估者独立开展评估工作，并由一人最终汇总各自提交的结果

（4）在评估者各自完成评估后，召集一个讨论会，将最终汇总结果公布并与每人确认

（5）对已收集到的可用性问题进行较严格的评级，以便确定是否修正以及优先级

如何确定可用性问题严重程度？可以从下面三个方面进行判断：

1. 频率：这是一个偶然发生的问题还是经常发生；
2. 影响：对用户而言，是一个比较容易克服的问题，还是难以逾越；
3. 重复：只需要一次学习，用户就能解决这个问题，还是用户总会被这个问题困扰 Ps：有的问题看起来用户很容易克服，但是它造成的影响却又有可能很严重。因此，最后还需要有一个人对所有问题的“市场风险”做一次整体评估。  

问题严重程度的5级描述样例：

1. 这根本不是一个可用性问题
2. 锦上添花的问题。除非项目有多余的时间或人力可用，否则不必修正
3. 较小的问题：修正，但优先级低
4. 较大的问题：修正，并优先极高
5. 可用性的灾难：紧急，产品发布前必须解决

2、其他注意事项

（1）如果评估者不是被评估产品领域的专家，应该回答评估人提出的问题，这更有利于他们正确评估问题；

（2）如果被评估产品属于特定领域，评估人对相关产品完全没有经验，建议设定典型使用情景。这个典型情景必须基于对真实用户及其工作的任务分析；

（3）一个评估过程应该控制在1-2小时内完成；如果评估对象或任务较多，建议拆分成多个子任务分别完成；

（4）事先为评估人准备好评估准则，也允许评估人根据经验添加准则条目。

五、可用性评估的一般准则（结合一些发生过的坑举例）

1. 简洁、自然、清晰的设计，让用户舒服、愉悦的操作

a．尽量使用文字加配图的方式、

b．合理的留白，好看并方便点击

c．轮播图的数量不宜过多，切换频率让用户能大致看完图片意思即可

d．同一页面弹窗、吐丝提示不宜过多，可以考虑将这些内容嵌入到页面中提示给用户

反例：

• 太过于相似的表单设计，让用户不知道哪里是输入，哪里是查看；
• 超链接图片看上去像背景，用户不知道可以点击；
• 声音感到被打扰，有些网站进入后莫名奇妙的放音乐
• 屏幕内容过于拥挤

2. 使用用户习惯或熟悉的描述与样式，便于识别，并且降低学习成本

a．垃圾箱的图标，让用户明白是删除的意思；

b．用拟物的名称命名功能模块，让用户明白其用途，如书架、购物车；

c．大拇指的指向，向上是赞，向下是踩

反例：

• 使用用户不熟悉的专业术语，如调度、保理；
• 技术语言，如提示请求成功，
• 在特定场景下，使用的图标意思不明确，如灰色齿轮和灰色太阳会很相似

3. 给用户最小的记忆负担

a．手机验证码4或6位，方便用户记忆

b．列表页里展示出用户选择的品名、数量、金额、等级参数；

c．自动消息提醒，如到期还款提醒；

d．面包屑导航，让用户记得访问路径

反例：

• 订单编号过长，不便记忆；
• 界面信息提供不及时，用户不得已从系统的另一部分找信息；
• 用户无法查看到自己已填写到信息；
• 系统操作流程复杂，用户记不住操作步骤

4. 从始至终的一致性，并且要避免歧义

a．统一的字段名称

b．统一的界面风格

c．链接文本要与跳转页面的标题一致

反例：

• 不同页面的外观、布局不同页面不一致
• 统一字段在不同页面中不一致，如app中的装货费，后台查看为装卸费
• 反馈信息的格式不一致，如有的反馈用弹窗，有的反馈用吐丝；
• 颜色表达的含义不一致，如红色与绿色代表的涨与跌，禁止与可行
• 图标的含义相似

5. 良好的操作反馈机制，让用户知道发生了什么，而自己该做什么

a．不应只提示404，应指出哪里错误，用户该怎么办；

b．因输入导致的错误，除了显示错误信息外，还要加清晰的位置提示；

c．未访问的与已访问的要用颜色区分；

d．加载进度条展示；

e．提交成功后的提示，以及跳转路径

反例：

• 不必要的反馈，使用户慢下来；
• 让用户误解的、有歧义反馈；
• 不友好的语言，如命令的语气：禁止输入、必须填写
• 反馈不够持久，如提示文字很多，但显示时间很短
• 没有操作反馈

6. 清晰的退出机制，让用户有一定的自由度

• 快速导航，让用户可以进行其他页面跳转访问；
• 银行卡、邮箱、手机号的解绑与更换；
• 网站广告弹窗的关闭按钮；
• 输入错误可编辑修改

反例：

• 取消按钮不明显，很难找到；
• 不支持错误操作的撤销
• 关键步骤的错误点击没有回转余地，如没有提示“确认支付？”

7. 提供最短操作路径，和最高效的操作步骤

a．增加历史纪录功能

b．浏览器中的书签、快捷键；

c．给出相应的默认值

反例：

• 默认值没有或错误
• 缺少自动化执行，如密码输入错误没有自动清空

8. 明确和有建设性意见的错误提示信息，即防错提醒与错误解决办法

a．数据超过试算值一定比例会给选择框提示，但是并不禁止提交；

b．不可逆转的操作前要有警告；

c．输错密码时的次数记录与提醒

d．意外情况的解决办法，如给出客服联系方式

反例：

• 没有清楚告知用户操作所带来的风险与责任后果
• 错误提醒不能帮助用户解决问题
• 错误产生后无法及时进行补救，导致影响范围的扩大

9. 友好、直观的预防机制

a．在表单必填项前加红＊；

b．给出相应的样例；

c．能给出处理结果的预测，如操作完成后按钮被点亮；

d．数据的安全性，如输入时使用加密键盘

反例：

• 缺少必要的语言提示；
• 缺少非语言提示，如光标闪烁则代表可以输入）
• 系统的呆板提示，如一切场景均适用是/否选项的提示框，有些情况需要使用人格化的语言，如：残忍拒绝/我再看看

10. 有帮助信息和参考文件

a．配备FAQ页面

b．操作步骤的文字与示意图截图

c．带有遮罩效果的引导页

反例：

• 用户帮助手册不存在；
• 帮助的内容难懂，或没有解决用户的问题

六、写在最后

当我们最终完成评审后，就可以根据评审的建议对产品进行修改。同时，我们也可以根据此次评审过程产生的一些新问题进行总结，并根据我们产品的实际情况更新最适合自己产品的《启发式评估准则》。这样，我们可以通过不断的更新自己的《启发式评估准则》来提升评估的效果。

当然，启发式评估也有一些它的局限性，毕竟是一个节省时间和成本的办法，如我们有足够的时间去做用户测试、数据分析的时候，还是要尽量去做的，虽然成本更高但是能更好的提升产品的用户体验。

以上就是本人阅读相关用户体验书籍结合个人工作经验所整理而成的，希望给大家带来一些帮助。

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