你天天挂嘴边的「用户体验」，到底是什么？

前几年，当我提及用户体验或交互设计时，除了一些业内朋友，大部分人是懵逼的。现如今每个互联网公司都在谈用户、谈体验、谈以用户为中心的设计、谈用户体验设计。那有多少人真的认真思考过：用户体验到底是什么?这个每天都挂在嘴边的词，你真的懂吗?

1.用户体验的定义

用户在使用产品、服务、系统时的主观感受。这是比较公认的对用户体验的定义，有三个关键点：用户;产品/服务/系统;主观感受。

• 用户：即使用产品的目标人群，你的产品能满足这部分人的需求，解决他们的痛点。
• 产品/服务/系统：我没有用产品，而是增加了服务和系统，是想说明用户体验的广泛性，在使用APP时、浏览网站时、去KTV唱歌时都涉及到用户体验。
• 主观感受：可以理解为意识、情绪，例如：买票的时候因为不断输错验证码导致没买上票，那使用该款购票软件的用户体验就是糟糕的、沮丧甚至是气愤的;使用snapchat时，被可爱的滤镜逗乐、被简单的操作打动就是好的用户体验，这时候你的感受是愉悦、轻松、自然的。

2.用户体验设计的起源

用户体验设计是上世纪 90 年代被著名心理学家、用户体验设计师唐纳德·若曼提出的。唐纳德·若曼就是著名的《设计心理学》的作者。

当时的互联网产品很少有站在用户角度去设计和开发的，基本都是基于实现模型去写的，这样的产品出来，用户使用过程中会遇到各种问题，导致操作成本过高、影响效率。基于这种背景，唐纳德·若曼提出了要以用户为中心，站在目标用户的心理模型的角度去思考产品的设计和开发，这便是用户体验设计的由来。

3.设计理念

不像建筑设计师、工业设计师、平面设计师、交互设计师等等，这些讲的都是一种设计职业，建筑设计师是设计空间结构的、交互设计师是设计信息架构、导航、页面框架的。而用户体验设计一种设计理念、思想。这种设计理念要求互联网从业人员，尊重用户的感受，帮助用户在使用产品的前中后都能有良好的体验。即让互联网产品从实现和功能回归到了人自身。

拿原研哉来说，他的设计理念是Re-design：从产品本质和人性的角度去重新思考日常用品，并对它们进行重新设计。深泽直人的设计思想则偏向于without tought(无意识设计)，让人们无意识的使用一款产品，不需要思考，很自然。

深泽直人设计：“钥匙放下灯亮，钥匙拿走灯灭”

好的设计理念其实是相通的，都会涉及到人，都会去思考人、思考产品与生活的关系。对于互联网产品来说，用户体验设计就是这样一种好的设计理念。

4.五个层次

《用户体验要素》这本书对于用户体验设计进行了详细的介绍，作者Jesse James Garrett将户体验设计分五个层面进行了说明。分别是：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。也就是说用户体验不仅仅是产品设计阶段该关注的问题，而要从公司战略、商业模式的思考开始就应该要考虑的问题，要用户体验设计的理念贯穿整个产品过程。

用户体验要素

1. 战略层涉及产品目标和用户需求;
2. 范围层包括功能定义和内容定义;
3. 结构层主要有交互设计和信息架构设计;
4. 框架层包含界面设计、导航设计、信息设计;
5. 表现层即视觉设计。

由于互联网产品越来越复杂，这些工作逐步分工为多个职位一起完成，中高层管理人员会制定好公司战略;产品经理的工作主要集中在范围层;交互设计师负责结构层和框架层、同时牵扯到范围层和表现层;UI设计师工作范围为表现层。

但是不管是哪个职位，都不要被自己的title所限制，应该试着从战略层开始，一层层向下思考商业模式、产品定位、需求分析、信息架构、交互设计、视觉设计等问题。如果一名交互设计师只把自己的眼界局限在结构层和框架层，他就不可能看到公司和产品的全貌，理解需求和设计产品时难免会有偏差。所以无论你的title是什么，都要把自己的眼界放在全局，用第一性原理去思考问题(关于第一性原理，可以查看上篇文章《从产品的本质到产品价值：谈谈第一性原理与互联网产品》)。

5.用户体验地图

上面简单介绍了用户体验设计的五个层面，以及五个层面和互联网产品开发流程之间的关系。接下来介绍一个实用的方法论：将用户体验设计的理念运用的具体方法——用户体验地图。

在介绍这个方法前，我们必须要清楚，用户体验不仅仅涉及产品使用中、也涉及到产品使用前和使用后，即用户接触产品的全流程。只有从整个流程去关注用户体验对产品的影响，才能整体性的提高产品的用户体验。

举例来说，前段时间杭州地铁被网易云音乐承包，网易云音乐将社区内各种人气音乐评论打印出来贴满了整个地铁。让用户在等待地铁的过程中，可以通过看其他人的评论来打发时间并引发情感上的共鸣，从而让云音乐的用户有良好的体验，让潜在用户能够在未使用产品时就能对产品产生好奇和好感。包括知乎的视频广告，都是使用产品前让用户获得良好体验的例子。

用户体验地图就是将用户使用产品前中后各个流程的路径用图表的形式画出来，并在关键路径下用柱状图表示用户体验的高低，每个关键路径下都有影响用户体验的点，把这些点找出来，并改进。

拿注册流程来说，注册和登录对于用户来说是毫无意义的，但是产品需要获取用户的账号信息来管理用户，并存储用户数据。这个时候如何减少注册过程的流程、降低注册的操作成本就能够提高用户体验。包括：点击不同的文本框弹出相应的键盘、提供第三方授权登录、用手机验证码登录代替邮箱密码登录等等。

用户体验地图

通过用户体验地图，就能将用户使用产品的各个流程中所能遇到的问题汇总起来，并可以一一解决，从而提高产品给用户带来的整体满意度。

今天从用户体验定义、用户体验设计的起源、设计理念、用户体验设计的不同层次、用户体验地图五个方面全方位的介绍了用户体验和用户体验设计。当其他人仅仅是把用户体验和用户体验设计挂在嘴边侃侃而谈的时候，你已经全方位的理解了用户体验的概念以及方法论。这不就是现在流行的认知升级吗?

#专栏作家#

邹志楠，微信公众号：邹志楠，人人都是产品经理专栏作家。交互设计师，专注于互联网产品设计。

本文原创发布于人人都是产品经理。