用户运营：不要把用户当傻瓜，她只是聪明的懒人

不要把自己的想法强加给用户，也不要用自己的想法推断用户，不要用自己思维去理解用户。

很多人在做用户运营的时候基本上就是停留在跟用户毫无目的地沟通，机械的去解决用户的问题和成为了用户需求的搬运工。如果你这样，那么注定只能是一个初级用户运营人员，用户运营是所有运营工作中最难，也是要求最高并且最具挑战性的工作。

• 如果你不爱跟用户聊天；
• 如果你认为用户很傻；
• 如果你总是认为用户的问题很奇葩；
• 如果你没有去探究用户行为和心理的欲望；

那么你一定不适合做用户运营！

用户运营最关键的就是你用什么样的心态去对待你的用户和用什么样的方式去了解你的用户？而对用户的深入理解一定是建立在你对用户足够了解的基础上的。

一、用户运营的心态

1、不要把用户当傻瓜，她只是聪明的懒人

做运营不要把用户当傻瓜，以为用户什么都不懂，一味的想去糊弄和套路用户。其实用户并不笨，他们只是聪明的懒人，因为用户没那么多时间，没那么多精力和耐心。所以我们在做用户运营的过程中需要做到：不要让我想，不要让我等，不要让我烦。

（1）不要让我想

用户没那么多时间去研究，不要老是让用户想，很多东西不是你自己觉得很容易明白就代表用户就能明白。把文案弄的文采飞扬，文字华丽，但是在华丽的外表下是否能够让用户一眼就能明白你的真实意图？

举个栗子，下图的活动中，用了手机一屏多的面积却仍看不到这个活动到底是要干什么？几万年、任性败家、用尽半生修为关我鸟事，不如直接“100张踏青赏花套票免费送，另有百元现金大奖等你抽”来的更简单直接。

（2）不要让我等

我就想尽快得到我想要的，尽快得到反馈，不要浪费用户的时间，消磨用户的耐心。及时给予用户反馈，给到用户可预见的好处，不要给用户画大饼，谈人生谈理想，我们都是成年人，来点实际的。对于用户的疑问要尽快给予反馈，不要因为是周末就忽略用户的问题，非要等到工作日才给予解答，用户也跟你一样只有晚上和周末才有时间去使用你的产品，做用户运营不要指望有一个清净的周末或者假期

（3）不要让我烦

给不了我实际的好处就不要来骚扰我，不要以销售的思维去说服我。很多用户运营人员在面对用户的问题时总是拿出一套营销人员的话术，说的用户心服口服，本来用户是来反馈问题的，结果通过各种话术让用户觉得原来是自己考虑错了。也更不要在用户运营过程中为了促活，以流氓的方式来绑架用户，轰炸用户，让用户反感。

2、别让用户觉得你太高冷

把自己当成用户，别摆架子，营造距离感，要用积极用心的态度跟用户聊天和帮助用户解决问题。你如果带着情绪和不情愿的态度去跟用户聊天，解答问题，你的情绪和不耐烦是会被用户感知到的。

正如传统企业门店经常提倡的“微笑服务”，对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑，有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法，发自内心的微笑才会让人倍感亲切。

做用户运营也是一样，一定是要发自内心的去喜欢，把跟用户聊天当做一种乐事，把解决用户问题当做是一件非常有成就感的事情，把研究用户心理，了解用户需求当做一种本能。

3、别把用户当上帝，处处跪舔用户

用户说的不一定都是对的，用户说的我们不一定都照做，作为运营人员要有自己最基本的判断。用户不是上帝，所以别去一味的讨好用户，一切围着用户转。我们应该抱着互惠互利的心态，通过产品及服务去满足用户合理的需求。

在用户运营过程中，每个产品都会有一些核心的或者特别活跃的用户，由于这些活跃用户跟运营人员有着高频次接触，运营人员对这些用户也比较重视。

假如这些用户利用假期来公司参观，来找你玩？你该如何去对待？对于这种情况一定不能不考虑成本地去进行接待，不能为了一两个用户的到访，全部门的人进行待命，并不惜牺牲周末的时间进行接待，陪玩、陪玩和陪聊等，一定要考虑你的投入是否有相对用的产出。

做用户运营一定要以ROI为前提，切勿不计成本的去服务，如果我们通过70分的服务就能够发挥用户在业务上的价值最大化，那就无需做到90分。

在做用户运营的时候，运营人员经常会被用户以下的一些行为带出负面情绪，对于这些情况一定要以正常的心态去面对：

（1）觉得用户很笨，这么简单的功能都不会操作

前面说过用户是聪明的懒人，不要让我想，我就想用最简单的，最快速的方式获得我想要的结果。所以你必须给用户展示最简单的功能，比如微信的摇一摇；用通俗最直接的语言表达出核心意思，比如在做一些产品、活动介绍、公告说明、消息通知时使用最简洁最通俗的语言，不要给用户太多理解上的困难，增加用户的阅读成本。

“握草，这个功能这么简单都不会？这么简单的问题都不知道？”这个不应该成为运营人员的内心想法。因为你是运营人员，你对产品功能了如指掌，所以你不能从自己的角度来看待这些问题。

很明显的例子：对于产品经理来说，Axure软件是非常基础的一款工具，很多交互特别简单，但是对于一个非产品或刚接触这个工具的人来说却并不是那么简单；Word使用对我来说现在特别简单，几乎90%功能都了若指掌，但是你一定能够体会到刚接触到这个产品的时候一脸懵逼的状态。

用户不会花费太多的时间去潜心研究你的产品，他们要的很简单：我能否最快速的获得我想要的？

（2）用户经常会问一些弱智的问题

比如，针对K12用户，问做课程运营的运营人员说：“自己午休老是睡不着觉怎么办？离高考只剩70天，我成绩怎样才能从400分提到600分？”很多运营人员在遇到这种问题时会打心底嘀咕几句：“我又不是心理医生，你午觉睡不着我怎么知道？这个又不是课程相关的问题，干嘛来问我？”“70天要是能提升200分，我当初早在清华或北大了”。非专业人士问的很多问题，在专业人士眼中都是弱智的，即使是运营人员自身，在很多时候问的问题在别人的眼中也是弱智的，但你能说非专业人士或者你自己就是傻瓜吗？

俗话说隔行如隔山，所以你会发现很多外行人总是会问出一些内行人觉得不可思议的问题来。比如，“学计算机的是不是修电脑很厉害？”“社区运营是不是每天在社区发帖回帖就可以了？”

（3）用户把运营人员当成全能，认为你什么都会

超哥之前在做针对企业用户电商学习平台的运营的时候，经常就会有用户或者企业老板向你请教各种问题，比如：我公司是做农产品的，我该怎么去做互联网转型？我想建一个B2B平台，能不能给些建议和指导？微信公众号接口出现异常是怎么回事？我们的店铺一直没销量是怎么回事？总之各种问题。

用户运营之所以比较难除了你要能够深入理解用户，精准把握用户需求之外，你还要有广泛的知识面，你要能够帮助用户解决问题或者找到解决各类问题的办法。

上面问到的问题如果平台有相关的课程，那就直接推荐给到用户，当然前面说了用户很懒，所以很多时候你要直接给出一些建议和问题的解决思路；关于微信公众号接口的问题，可以去帮用户百度一下，或者告诉他在用户群里有某某用户是做这块的，比较专业，可以去咨询一下。

用户之所以什么问题都问你，是因为用户在遇到问题的时候首先能够想到或者能够联系到的是你，说明用户对你是比较信任和认可的，你在他们心中是专家，如果用户问你的大部分问题你都是不知道或者给不出建议和解决办法，那你一定会颠覆用户对你的印象的。

二、用户运营的关键

深入了解用户的最好方法就是把自己变成用户，了解用户了解的，想用户所想的。

常见的有以下方法：

1、多与用户进行沟通

要多跟不同类型的用户进行沟通，并且把这项工作作为常态。用户沟通的目的有三个：用户需求了解，用户状态了解和用户情感维系。目的不同与用户交流沟通的方式和内容就会有所不同，比如你的目的如果是跟用户的情感维系，那就不能以工作人员的身份老是问或者聊与产品相关的问题，跟用户聊天也别太官方，太正经。

2、了解用户的喜好，然后自己也去了解它

比如现在的高中生用户大部分比较喜欢古风系的东西，那么作为运营人员就要去学习和了解这些东西。你所运营的这类用户群体中最近经常讨论的电视剧和电影是什么类型，你也应该有所了解，当然你不用也去一集一集的去看这些电视剧，你至少要把这些电视剧的剧情梗概了解一遍。

3、关注用户的产品使用行为以及反馈

多去看用户的留言和评价，多从用户的角度去使用和感受产品。

4、多去关注用户社交平台的个人动态

去经常性的查看用户的QQ空间、朋友圈和微博，这是了解用户的一个非常有效的渠道。正如你喜欢某个女孩，了解她最好的渠道之一就是去看她的空间、朋友圈和微博。

三、用户运营的最大误区

你以为你以为的就是用户以为的？不要把自己的想法强加给用户，也不要用自己的想法推断用户，不要用自己思维去理解用户。

比如，最近狼人杀游戏特别火，所以超哥就想在社区（主要是高中生用户）能不能搞个版杀之类的玩法。当我提出这个想法的时候，很多人都说这个是成人玩的游戏，高中生根本不了解这个游戏，后来在社区发了一个标题为《【天黑请闭眼】狼人杀游戏介绍，傻瓜版完整详解！》，没想到很快就成为三级（社区最高一级）热帖。

在回复中看到很多高中生自称是狼人杀的老司机，有一个用户回复他们在春节假期期间连续完了三天的狼人杀，让人想不到的是狼人杀这个游戏已经成为他们课间和晚上必玩的游戏，通过回复发现狼人杀游戏实际上在学生群体中更流行。

没有调研就没有发言权，我们不能凭借自己的主观臆测判断用户需求和喜好。

在用户运营过程中跟用户沟通的多了，你会发现很多你想不到的用户行为。

所以用户运营我们一定要避免一个误区就是：你以为你以为的就是用户以为的。要避免这个误区我们需要做到：

（1） 经常性的保持与用户沟通；

（2） 多去做用户需求验证；

（3）在做用户访谈结果分析要客观，切勿加入自己的主观因素，在做用户访谈时要做到以下三点：

• 学会追问：挖掘用户深层次的真实需求，而非表象需求。
• 详细记录：养成做用户访谈记录的习惯，在做记录的时候要客观，不要加入自己的理解。
• 客观分析：对用户访谈尽可能地扩大样本量，做好访谈对象的选择，分析要用关键词提炼法，真正做到客观、真实。

用户运营的本质在于对用户的理解和把握，主要分为共性和个性两个层面：

• 在共性层面用户都具备人性的弱点：傲慢、贪婪、窥视、色欲、懒惰和虚荣，以及佛教里面所说的五毒心：贪、嗔、痴、慢、疑。
• 在个性层面不同用户群体的行为习惯、想法和需求都会有很大不同，比如K12领域的用户以00后为主，他们的生长环境、价值观、性格特征、行为习惯都会有很大不同，不同的产品满足的是特定用户群体的某个方面的需求。

以正确的心态去面对具体的用户，不断地融入到用户当中去，只有这样才能成为优秀的用户运营，否则只能在初级用户运营的道路上止步不前。

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