用户体验系列02：产品管理中的用户体验应用

我们今天探讨的用户体验五个要素，实际上是贯穿整个产品生命周期，与产品规划、数据分析、用户研究、项目管理等等融为一体的，仍然是人、资源、信息三方面的沟通与流转。

最近一直在研读用户体验方面的书籍，希望能够对用户体验有更深入的了解。其中，《用户体验要素》这本书相信大家应该都比较熟悉，它由抽象到具体，系统阐述了用户体验的五个要素。不过全书更多偏向于理论体系的构建，要应用到实际工作中，还需要结合实际工作做进一步研究。这里我结合自己的工作内容，分享一些心得体会，希望对大家有所帮助。

首先我们先来看一下书中讲到的五个用户体验要素：战略、范围、结构、框架、表现，其中每个要素又相应地包含若干板块。示意图如下：

从上面的示意图中不难发现，用户体验从抽象到具体的过程，其实就是产品从抽象到具体的过程。而我们知道，在产品的不同阶段，与产品决策相关的人员、信息、文档等都存在差异，由此我们也就不难分析出，在用户体验各个要素阶段，涉及到的人员、信息、文档等内容也存在差异。所以如何实现用户体验规划设计与产品开发及迭代的完美匹配，也就成为我们能否将用户体验体系有效应用到实际工作中的关键。下面我们会针对每个阶段，从原文摘录、应用场景、关键角色、沟通形式、阶段难点、应对策略等方面进行详细的阐述。

战略

原文摘录

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对产品的期许和目标，有助于促进用户体验各方面战略的确立和制定。

战略层面，需要回答两个基本问题：

1. 我们要通过这个产品得到什么？
2. 我们的用户要通过这个产品得到什么？

应用场景

正如文中所讲，战略层需要弄清楚产品的商业目标和用户需求，因此实际工作中，对战略层的思考一般会发生在两种情况下：

1. 公司要开发一个全新的产品；
2. 现有产品的用户体验整体改版升级。

关键角色

战略层主要是针对产品方向的决策，所以在此阶段的关键角色主要有：

• 产品领导：产品战略的重要决策者，主要负责监督产品经理整理相关产品方案，并对其进行评估；
• 产品经理：产品方案的推动者，主要负责通过用户研究、市场分析、竞品分析等方法整理产品解决方案；
• 公司/业务领导：产品战略的重要决策者，更多会基于产品的商业目标进行决策，与产品人员协同决策会避免产品战略的失衡。

沟通形式

由于此阶段都是概念的内容，所以沟通的形式主要是演示文稿。

阶段难点

此阶段的难点主要包括两个方面：

1. 如何确保商业目标与用户需求之间的平衡？
2. 如何避免过多掺入主观因素？

阶段策略

产品经理作为产品解决方案的主要推动者和执行者，要想解决上面提到的两个难点，需要充分发挥主观能动性，前期做好充分的准备，其中的关键点包括：

方案源点：虽然用户体验是抽象的东西，但它终归是基于一个具体的源点的，例如一些汽车的造型是源于某种动物，一个阅读产品的体验可能是基于纸质书籍的阅读体验。关于这个源点，方案中是需要阐述清楚的，否则很容易把产品战略决策会议开成“头脑风暴”会议。

量化数据：相对于概念性的东西，量化的数据更具说服力，所以在方案中，需要详细列举出与方案目标相关的量化数据，例如通过优化用户体验，用户数量预期增长30%，付费用户增长10%；页面跳出率降低20%等等。

对比竞品：现在几乎没有一个产品是不存在竞争的，所以所有的战略目标除了考虑自身的因素，还需要考虑竞品的因素，因此产品经理也需要充分考虑竞品的情况，在方案中有详细的体现。

范围

原文摘录

带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么”的明确认知，我们才能弄清楚如何去满足这些战略的目标。当你把用户需求和产品目标转变为产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。

应用场景

实际工作中，针对战略层和范围层的决策基本上会出现在一个会议上，也可以说范围层是战略层会议的结果。

关键角色

与战略层一样，范围层的关键角色同样包括产品领导、产品经理、公司领导等，说明如下：

• 产品领导：产品范围的重要决策者，主要负责监督产品经理整理相关产品方案，并对其进行评估；
• 产品经理：产品方案的推动者，主要负责提案产品应该包含的功能和内容；
• 公司/业务领导：产品范围的重要决策者，更多会基于公司资源进行决策。

沟通形式

与战略层一样，此阶段的沟通形式主要还是PPT，也可以考虑使用思维导图。

阶段难点

此阶段主要难点是时间、公司资源往往都是有限的，那在内容较多的情况，如何进行取舍，如何排列优先级？

阶段策略

我觉得要解决取舍和排序的问题，可以从如下两个方面入手：关键性指标和关键用户。当决策某项事务时，一方面需要看是否和公司的商业目标以及用户需求相匹配，另一方面还需要看是否是产品核心用户的需求。例如，开发某个功能可以提升产品付费用户的数量，同时也能提升核心用户的满意度，那这样的需求肯定是最优先的。

结构

原文摘录

在定义好用户需求并排列好优先级别之后，我们对于最终产品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没哟说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

应用场景

确定了产品的内容和功能，就需要梳理产品的核心流程了，所以这块主要就是产品经理的工作了。

关键角色

虽然说这个阶段的主要工作是由产品经理完成的，但绝不是产品经理自己“闭门造车”，而是需要充分与交互人员（有的话）、技术人员进行沟通，确保产品核心流程的合理性、可行性。

当然，流程最终还是需要相关的领导进行决策的。

沟通形式

此阶段的沟通形式主要是产品流程图。

阶段难点

流程设计的合理与否，将直接决定了用户体验的好坏，所以此阶段最大的难点就在于能否确保产品核心流程的正确性。

阶段策略

解铃还须系铃人，所以我觉得要解决此阶段的难点，必须有用户的参与。参与的方式可以是用户访谈（如果不能见面，可以电话），也可以是调查问卷。如果实在找不到真正的用户，可以请同事帮忙，但需要把握的一个原则：尽量找不熟悉产品的同事。

除了强调用户参与，产品经理也需要与上级领导、技术人员进行充分沟通，因为他人的经验在某种程度上也可以帮助自己。

框架

原文摘录

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让晦涩的结构变得更实在。

应用场景

到了框架层，产品就需要有高保真原型了，而此时产品经理也需要组织更多人参与进来。一般这个阶段，产品经理会组织几次需求沟通会议。

关键角色

这个阶段，大部分的工作都是基于高保真原型展开的，产品经理充当的角色更多是信息的更新者，而信息的提供者更多来自于设计师、前端、开始、测试等人员，后者的参与程度如何在很大程度上会决定产品开发的效率，因此后者更为此阶段的关键角色。

沟通形式

此阶段沟通的主要形式是高保真原型，同时还需要配合需求文档。

阶段难点

参与的人越多，达成共识的难度就会越大，更何况此阶段涉及到众多的部门和领域，因此这个阶段最大的难点就在于团队相关成员达成共识。

阶段策略

对于上面的难点，产品经理是处于这个漩涡的中心，是解决问题的关键。对此我的心得体会是产品经理一方面要真正做到尊重并认真对待大家的意见（听完即忘的做法绝对不可取），另外一方面还要有坚定的原则。让团队感觉既有提意见的空间，又有相对权威的决策氛围，更有利于达成共识。

表现

原文摘录

在这个五层模型的顶端，我们把注意力转移到产品用户会首先注意到的地方：感知设计。这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，完成其他四个层面的所有目标，并同时满足用户的感官感受。

应用场景

到此阶段，产品经理就需要配合设计师设计页面了。

关键角色

从执行的角度讲，此阶段的关键角色有产品经理（协调、确认）、设计师（设计页面）、前端（确认交互细节）；

从决策的角度讲，公司/业务领导、产品领导的确认非常关键。

沟通形式

毋容置疑，此阶段的沟通形式是设计稿。

阶段难点

到了用户体验的具体执行，交互细节就成为关键，也是难点。

阶段策略

结合我的失败和成功经验，我觉得解决细节问题，首先要求设计师必须提供所有交互细节，形式可以是单独的交互文档，或者放在页面里，但必须可视化；其次拿设计稿与前端人员进行详细梳理，扣得越细，后面的沟通成本也就越小。

结语

为了详细阐述某个观点，写文章时可能会把某项工作拆碎了，是由整体到分散的过程，而对于实际工作，则是反过来，是由分散到整合的过程。我们今天探讨的用户体验五个要素，实际上是贯穿整个产品生命周期，与产品规划、数据分析、用户研究、项目管理等等融为一体的，仍然是人、资源、信息三方面的沟通与流转。

究其根本，产品经理只有将各部分有效地结合起来，才能真正发挥他们应有的价值。

作者：古木  微信公众号：E木笔记

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