做“懂事”的客服

在拼多多上购物时，顾客毕竟只能看到一些产品信息，而无法亲自查看。所以，顾客对购物有疑虑是一件很正常的事。

其实，从另一方面来看，顾客之所以就相关疑虑咨询客服人员很可能就是因为对其产品有需求。因此，如果客服人员能够消除顾客的疑虑，给顾客吃颗定心丸，便有可能迎来成交率的直线上升。

1.对产品的疑虑：

网购无法亲自检验产品，所以顾客对产品本身的疑虑很正常，担心产品的质量不过关，尺寸不标准，品牌不可信，款式已过时等...

解决方案：

疑虑质量不过关。解决方法：做出质量承诺。

疑虑尺寸不标准。解决方法：说明参照标准。

疑虑品牌不可信。解决方法：展示品牌授权。

疑虑款式已过时。解决方法：结合潮流进行说明。

2.对物流运输的疑虑：

部分顾客会有物流运输相关的疑虑，会直接影响顾客下单的决心，客服人员需要做的是向顾客说清楚，做好必要的保障，消除顾客的疑虑。

解决方案：

疑虑发货太慢。解决方法：给出发货时间。

疑虑运输时间长。解决方法：选择好的快递合作。

疑虑逾期不到货。解决方法：适时作出必要保证。

疑虑产品被损坏。解决方法：作出损坏包退保证。

3.对售后服务的疑虑：

与实体店购物不同，顾客通常不可能直接去店铺要说法。所以，为了让购物多一份保障，在沟通过程中，顾客可能会询问一些关于售后服务的问题。

解决方案：

顾客疑虑产品出问题，能否得到有效的维修。

解决方法：呈现具体保修内容，让顾客看到保修实力。

顾客疑虑顾客收到产品之后，发现产品并不适合自己。

解决方法：可退换应说清条件，不可退换需告知原因。

顾客疑虑顾客遇到问题时，希望能够第一时间解决。

解决方法：正面回答顾客的问题，给出具体“证据”。

做到会听会问，做一个“懂事”的客服

顾客与客服人员沟通的感受主要来自客服人员的倾听和发问，掌握一定的规则，做一名会听会问的客服人员显得尤为重要。

1.认真听少说话

要为顾客营造愉快的沟通氛围，客服人员就需要做到会听会问。而作为一个会听的客服，首先要摆正自己的位置，认真听少说话，做到“少说多听”。当然，客服人员在线与顾客交流时，用输入信息代表了说话，此时的“少说”指的是尽可能地减少表达自己的想法。

2.不要打断顾客

人与人之间交流过程中起码的礼貌就是在别人说话的时候不要随意插话，更何况客服人员与顾客还是服务与被服务的关系。

所以，在与顾客沟通的过程中，客服人员一定要认真倾听，确定顾客完成表达之后再说话，切记不要插话，随意打断顾客。

3.适时做出回应

虽然更倾向于倾听顾客的需求，想法，但是，如果客服人员仅仅是默默地记录，那么，双方的交流就会变成顾客的自言自语。因此，在听完顾客的表达之后，客服人员还需要适时给出一些回应，让顾客觉得你确实在认真倾听。

4.从顾客角度思考

客服人员在与顾客交流的过程中只是把自己当做商家产品的推销员的话，想得更多的坑你是如何让顾客更快的花钱购物。其实，除了产品推销员之外，客服人员还有另一重身份，那就是顾客的购物意见提供者。

5.理解顾客的用意

中华文字博大精深，有时候顾客表面说的是A，但是，实际想表达的是B。如果客服人员错误地将表面意思理解为其真实意图，那么，信息的对接将出现问题，而整个沟通则难以愉快地进行下去。因此，客服人员在沟通过程中还需静下心来，认真倾听并理解顾客的用意。

6.做好要点的记录

为了更好地记忆顾客的需求，也为了给顾客留下一个好印象，客服人员可以用纸笔简短地记录顾客表达的要点。这一点对于电话客服来说特别重要，因为顾客很可能不会重复已经说过的话，如果客服人员不能及时记录下来，就有可能会遗漏一些重要信息。